روش مصاحبه عمیق

روش مصاحبه عمیق

مصاحبه عمیق: در این نوع از مصاحبه، رویکرد پژوهشگر  می تواند  کمابیش  هدایت کننده می باشد اما به هر شکل  اوست که  موضوع مورد مصاحبه عمیق را پیشنهاد می کند. پژوهشگر آزادی  کاملی  در اداره  مصاحبه دارد همان طور که مصاحبه شونده نیز در پاسخ هایش از آزادی کامل برخوردار است. در این مورد انجام تعدادی مصاحبه مفید به نظر می رسد.  در مصاحبه عمیق نیز، پژوهشگر  تلاش می کند محتوای پنهان مصاحبه را مشاهده  کرده و آن را به شیوه ای کیفی تحلیل کند.  مصاحبه عمیق در این روش بر فرد متمرکز است.  برای نمونه در این  پژوهش برای یافتن انگیزه ها ، پژوهشگر در پی آن است  که دلایل خصومت مصاحبه شونده را با موضوعات متفاوت مطلع شود. همه چیزهایی که از دور یا نزدیک به موضوع مربوط است: خاطرات بد، ترس ها و ... را در نظر بگیرد، اما تنها به همین امر بسنده می شود. پژوهشگر با شیوه ای کمابیش  هدایت کننده  مصاحبه شونده را به سوی هدف خود می راند.تا از تداعی ها و نظرات او را در هنگام انتخاب مطلع شود. مصاحبه عمیق به سه شکل کلی می باشد:

ساختار یافته

نیمه ساختار یافته

بدون ساختار (آزاد)

یکی از موارد مهم در روش مصاحبه و خصوصا مصاحبه عمیق، آرام بودن و خصوصی بودن مکان مصاحبه و لذا احساس آرامش و راحتی کردن مصاحبه شونده در آن است. اما به نظر می آید، این ویژگی در عین به راستی مفید بودن و موثر بودن آن در کسب داده های درست

، در برخی نواحی و یا حتی کشورها قابل حصول نیست و ممکن است محقق تازه کار را به دردسر و اتلاف وقت جهت یافتن مکان مناسب تعریف شده در روش تحقیق بکشاند. مثلا اگر شما برای بررسی موضوع نیاز دارید تا با زنان حاشیه شهر و یا با دختران روستایی، سخن بگویید، به راستی یافتن مکانی خلوت جهت مصاحبه و آن هم در شرایطی که مشغول به انجام کاری نباشند به نظر نا ممکن می رسد. سبک زندگی و فضای زیستی آنها چنان است که آنها به ندرت خود فضایی برای خلوت خویش می یابند چه برسد به آنکه شما بتوانید در فضای آنها راه یافته و حداقل به مدت 45 دقیق با آنها گفتگو کنید بدون آنکه کسی یا چیزی جریان گفتگو تان را قطع ننماید. همیشه کاری که آنها در حال انجامش هستند و یا حداقل آمد و شد و یا گریه نوزادشان، جریان گفتگویتان را قطع می کند و اگر نه، در بهترین حالت، نگرانی را در آنها خواهید دید. به نظر می رسد در چنین فضاهایی، به دلیل عدم دسیابی به مکان مناسب برای مصاحبه عمیق،  نه روش مصاحبه عمیق، که مصاحبه گروهی روش بهتری باشد زیرا در این فضا زنان را بیشتر در گروههای زنانه ی دارای احساس دوستی با هم می توانید ببینید مانند دسته های زنانی که جلوی در خانه در کوچه ها می نشینند یا زمان رفتن به چشمه یا مزرعه دختران. که در این حالت ها، لازم نیست شما دغدغه چندانی برای مکان مناسب برای مصاحبه داشته باشید( ان هم در جایی که محله شما نیست و شما قلمرویی در آنجا ندارید).  آنها در مکانی که همیشه در آنجا جمع می شوند و به نسبت راحت هم هستند، بهتر می توانید با آنها گفتگو کنید. البته این روش هم چندان عاری از مشکلات نیست. مثلا در این حالت نیز باز می بینید که زنها مدام در حال آمد و شد به گروه هستند و یا برای سرکشی به خانه،  یا احضار توسط اعضای خانواده، مدام مجبور به ترک و باز بازگشت به گروه مصاحبه هستند، اما بهرحال شما می دانید که گروهتان را دارید. و یا مشکلی دیگر این است که زمانی که موضوع مورد تحقیق درباره مسائل حساس باشد مانند رابط جنسی نمی توان از مصاحبه گروهی برای کسب داده ها استفاده کرد.
شاید برخی روشهای تحقیق مناسب این فضاها نباشد . مناسب سبک ها ی زندگی که در آن زنان و دختران حتی اتاقی برای خود در خانه ندارند و تنها زمان خلوتشان محدود به زمانهای حمام رفتن و یا زمانی است که همه اعضای خانواده به سر کار خود می روند.
روش تحقیق برای آن است که بتوان واقعی ترین پاسخها را دریافت، اما باید این نکته را مد نظر داشته باشیم که برای یافتن پاسخ در هر فضا و یا سبک زندگی، باید از راهی وارد عمل شد که متناسب با ان فضا و سبک زندگی باشد. در مورد روشهای تحقیق هم می بینیم که این روشها همه همزمان پدید نیامدند بلکه تغییرات جامعه( مانند جنگ جهانی)، تغییرات رویکردی( مانند پدید آمدن فمنیسم ) ، تغییرات اجتماعی و صنعتی( مانند صنعتی شدن اروپا و امریکا) و ... بر ظهور و افول آنها موثر بودند. یعنی هر زمان و لذا شیوه خاص زیستن، روش تحقیق مناسب خود را می طلبد. نمی توان از همان روشهایی که در سالهای پیش از صنعتی شدن در اروپا استفاده کرد که امروز در این جامعه صنعتی که انسانها به شدت گرفتار و دارای نظم زمانی دقیقند. به نظر میرسد که جوامع و فرهنگهای خاص نیز باید متناسب با فرهنگ خود، روشهای تحقیق خاص تعریف شده خود را داشته باشند. برخی استانداردهای تعریف شده روش تحقیق، برای جوامع جهان سوم و یا برای جمعیت های خاص مثلا برخی قومیت ها و یا زنان و یا تحقیق در حاشیه نشینها لزوما قابل استفاده نیستند و به نظر می رسد که در این دنیای به شدت نا متجانس فرهنگی، نمی توان از یک یا چند روش محدود قالبی در همه موارد استفاده کرد و لذا باید تاملی روش شناختی صورت گیرد و جهان سوم و فرهنگهای به حساب نیامده، خود به خلق روشهای تحقیق مناسب فرهنگی خود دست زنند.

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

 مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

CRM and 4P’s of Marketing

چکیده:

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری انتخاب شده، برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که (بخش بندی،هدف گیری بازار و جایگاه یابی در بازار) بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی(قیمت،محصول،توزیع،ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند. عناصر آمیخته بازاریابی یک اختصار و ساده سازی بوده و این رویکرد تبادلی(تجاری)، برای مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست. در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی ،چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم. اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این ها می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری شامل:

تعهد به مشتریان

آموزش و اختیاردهی(توانمندسازی)

استاندارد خدمت

مدیریت رسیدگی به شکایات

 
Gordon آنچه را که 11 عنصر بازاریابی ارتباط (که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند) 
نامگذاری کرد ،بدین صورت است: 
مشتری
طبقات
توانایی ها
هزینه،سودبخشی و ارزش
کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی
همکاری و یکپارچه سازی
سازگاری
ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی
سنجش مشتری
توجه به مشتری
زنجیره ی ارتباطات
 برای برخی از افراد چهار عنصر "موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری" برنامه ریزی،کارکنان،پروسه،خط مشی بوده در حالیکه برای سایرین، محصول،پروسه،رویه و کارکنان ،این عناصر می باشد.این مقاله به بررسی این جنبه ها با مثال هایی در هند خواهد پرداخت.

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم.
در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود.این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات ، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند:استراتژی های سازمان،فرهنگ سازمان،تاکتیک سازمان،افراد سازمان،سهم سازمان در بازار،رشد سازمان،سوددهی سازمان،ارزش گذاری سازمان . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود. 
در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت بنابراین از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
از زمانی که هنری فورد تولید انبوه را ابداع کرد،تمرکز ما بر روی محصول است.تمرکز بر افزایش بازدهی و کاهش هزینه ی هر واحد بوده است.تمرکز بر الصاق مشخصات محصولات ، هماهنگ شدن ساختار مدیریتی با خطوط تولید و سود و زیان محصول است.این موارد هماهنگ با مشتریان و سود و زیان مشتری نبوده است.
در 5 سال اخیر تغییری در این وضعیت رخ داده است،خوشبختانه ژاپن از کیفیت بعنوان استراتژی اصلی خود با گسترش مفهوم مدیریت کیفیت جامع بوسیله ی دمینگ و ژوران و... استفاده کرد.مفهوم کیفیت ، بوسیله ی ادراک باطنی تعریف نشده است بلکه براساس استانداردها و انتظارات مشتریان تعریف شده است.کیفیت،مطابقت با نیازهای مشتریان است.کیفیت ،برای حفظ و نگهداری مشتری ،تقویت سودبخشی و بدست آوردن سهمی از بازاربرای انواع سازمان ها ضروری می باشد.
ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد.بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری ،تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده است. هزینه ی جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری راضی فعلی می باشد.ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است.بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است.
مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است.
مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است.حال ما در این قسمت می بایست میان مشتری و مصرف کننده تمایز قائل شویم،همچنانکه تمایل داریم این دو واژه را بجای یکدیگر بکار ببریم.مشتری :خرده فروش،توزیع کننده،کاسب می باشد درحالیکه مصرف کننده ،استفاده کننده ی نهایی محصول یا خدمات می باشد. هردو به یک میزان از توجه ،نیاز دارند.چگونگی برخورد کارکنان شرکت با مشتری می تواند سبب شکل گیری یا از بین رفتن ارتباط شود و سرانجام در سودبخشی تاثیر گذارد درنتیجه مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از فقط مفهوم رضایت به تعهد است.     
 کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که (بخش بندی،هدف گیری بازارو جایگاه یابی در بازار) بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی(قیمت،محصول،توزیع،ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند.عناصر بازاریابی آمیخته یک اختصارو ساده سازی بوده و این رویکرد تبادلی (تجاری)،برای مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست .
در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی ،چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم.
اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این است.پیوند رضایت مشتری به وفاداری که به ترتیب وفاداری هم درطول زمان به سودبخشی پیوند داده می شود.مدیریت ارتباط با مشتری شامل:

تعهد به مشتریان                        

آموزش و اختیاردهی(توانمندسازی) 
استاندارد خدمت                        
مدیریت رسیدگی به شکایات   

چارچوب فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه مرحله می باشد:ساخت،که هدف را تحت پوشش قرار می دهد،برنامه ها و شرکا؛ مدیریت و نظارت؛و اجرا.
 آنچه را که Gordon 11 عنصر بازاریابی ارتباط (که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند) شناسایی کرد ،بدین صورت نامگذاری کرد:
مشتری:بازاریابی ارتباط اشاره می کند به اینکه اهداف منحصربفردی برای هر مشتری تنظیم می شوند،و سپس استراتژی مواجهه با هر یک از آنها توسعه می یابد.
طبقات:دامنه و قلمروی محصولات و خدمات ارائه و مهیا شده برای مشتریان را مشخص می کند. 
توانایی ها :محدوده ای از آن شایستگی هایی که می بایست در هر شرکتی به منظور ایجاد سود دو جانبه موجود باشد.  
هزینه،سودبخشی و ارزش:تمرکز بر درک و اصلاح مفهوم سوددهی به مشتریان،و سپس به اشتراک گذاشتن این ارزش.
کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی:برای اطمینان از اینکه فرآیندها عملکرد موثر و کارآمدی در منافع مشترک و دوجانبه مشتری و شرکت داشته باشند، بازاریابان ارتباط لازم است گروه را با تمرکز بر مشتری رهبری کنند.
همکاری و یکپارچه سازی:اگرچه رویکرد بازاریابی ارتباط تا حدودی موجب  یکپارچگی و ادغام پروسه ی معامله ی مشتری و شرکت می شود ،اما در بالاترین سطوح،نیاز به رویکرد همکاری خواهیم داشت.
سازگاری:محصولات و خدمات متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شده،بمنظور خلق حداکثر ارزش برای مشتریان.
ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی:ارتباط با مشتری مبتنی بر ارتباطات می باشد.بنابراین ارتباطات با مشتری باید به شدت دوجانبه و معنا دار برای آن ها باشد.  
سنجش مشتری:یک نفر باید وسواسانه به سنجش مشتری بپردازد.
توجه به مشتری:باید به مشتری توجه حقیقی داشت.که این مطلب ،شکل گیری ارتباطی که ارزش دو جانبه خلق می کند را تضمین می کند.
زنجیره ی ارتباطات:زنجیره ی کامل ارتباطات تولیدکنندگان،دلالان،کارگران و ... که شامل خلق ارزش از شرکت به مشتری است، رادر برمی گیرد.
ارج دهی به مشتری ،توجه و نگهداری مشتری-این ها جنبه های کلیدی تجارت در مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اساس سود بخشی در فروش می باشند.این 4 عنصر جدید مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت با 4 عنصر سنتی بازاریابی می باشند.توانایی افزودن و تمیز دادن ارزش ،ماهیت 4 عنصر جدید است.4 عنصر موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
برنامه ریزی:اگر شما برنامه ریزی نداشته باشید و دقیقا ندانید که با مدیریت ارتباط با مشتری به چه می خواهید برسید و چگونه داده ها را بدست آورده و از آن ها استفاده کنید،احتمال دارد که تکنولوژی اشتباه خریداری کنید و بدتر از آن بدون برنامه ورشکست شوید.
کارکنان:ضروری است که کارکنان و شرکا درگیر این موضوع شوند.کارکنان نیاز دارند که مهارت های خدمت به مشتری و اهداف و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را آموزش ببینند،در عین حال آنان ،برای تغییرات تکنولوژیکی که در طرز کار آن ها ،رخ می دهد آماده شوند.این نکته اهمیت دارد که اطلاعات ورودی کارکنان را برای تعیین اینکه آنها پروسه کاری را چگونه ارزیابی می کنند جمع آوری کنید.
از آنجایی که حیاتی ترین جنبه ی مدیریت ارتباط با مشتری ،برقراری ارتباط با مشتری می باشد،و کارکنان کسانی باشند که این رابطه را آغاز و برقرار می کنند،آن ها باید چگونگی تعامل با مشتریان ، نفوذ در میان آن ها و ارائه خدمت به مشتریان خود را بلد باشند.

در بطن توانایی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری، اطلاعات قرار دارند.به طعنه،اینجا جایی است که اکثر شرکت ها در مواجه شدن کارکنان با مشتریان خود ناتوان هستند.اغلب،آن ها ناچار می شوند در تعامل با مشتریانی که حقایق را نمی بینند قرار بگیرند که این امر منجر به بررسی مشتریان و برطرف سازی این مسئله می شود. 
پروسه:پروسه مدیریت ارتباط با مشتری یک نقشه ی کمکی برای درک چگونگی تماس مشتریان با شرکت ،جمع آوری اطلاعات و نحوه ی پردازش آن می باشد.روش های تکراری تماس با مشتری و برنامه های یکی کردن اطلاعات بدست آمده از تمام نقاط تماس با مشتریان را نشان می دهد.
اکثر شرکت ها پروسه ی تحلیل را از دید خود تکمیل می کنند،و سپس تلاش می کنند تا مشتریان را متناسب با این پروسه سازند.در عوض می باید ما از مشتریان فعلی خود دقیقا بپرسیم  به چه چیزهایی نیاز دارند ، چه چیز هایی می خواهند و از ما چه انتظاراتی دارند. همچنین آنچه را که مشتریان فعلی نیاز دارند،می خواهند و انتظار دارند را دریابیم.سپس مراحل پروسه ی تحلیل را طرح کرده و این اطلاعات را با سایرین به اشتراک بگذاریم.
خط مشی:حالا زمان آنست که ما خط مشی و طرح تکنولوژیکی خود را در مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب کنیم.اخیرا ابزارهای نرم افزاری و تکنولوژیهای متعددی که راه حل هایی برای جنبه های مختلف از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند برای کاربرد های تجاری معرفی شده است.بسته های تکنولوژی متنوع مدیریت ارتباط با مشتری را امتحان کنید و مناسب ترین آنها با کار شما که براحتی با خدمت به مشتری تطبیق می یابد را پیدا کنید.  
تکنولوژی بسیار مهم بوده، و میتواند جز لاینفک موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری باشد.هرچند،شرکت پیش از تعیین خط مشی تکنولوژی خود باید کارهای زیادی انجام دهد.80 درصد مدیریت ارتباط با مشتری ،درون سازی بوده و تنها 20 درصد آن ،تکنولوژی می باشد.شرکت ها در شناسایی و تشخیص تکنولوژیی که تمرکز مشتری را آشکار نمی کند، شکست خورده اند.معمولا،تکنولوژی  تجربه ی مشتری را ارائه نمی دهد بلکه فقط آن را امکان پذیر می سازد.
مقدار زیادی پول برای جمع آوری انواع مختلف اطلاعات از ارباب رجوع ،سرمایه گذاری شده است،در عین حال دفعات زیادی نیز وجود دارد که این اطلاعات هرگزآنالیز و تحلیل نشده اند،هرگز برای درک مشتریان یا برای ایجاد منفعت در مدیریت ارتباط با مشتری از آن ها استفاده نشده است.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ، در مرحله ی مرکزی برای کسب مزیت رقابتی قابل حفظ، در دنیای تجاری واقع شده است. اگرچه تصور شده بود مدیریت ارتباط با مشتری باعثدگرگونی در تجارت می شود،اما تاثیر آن در تجارت هند مخلوط شده است. ابزاری استراتژیک که ترکیبی از پروسه ی تجارت ،تکنولوژی ،کارکنان و اطلاعات بنگاه های اقتصادی برای جذب و حفظ مشتریان سودبخش است ، مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می شود.
مسلط ترین سرمایه گذاران در بحث مدیریت ارتباط با مشتری ،صنایع خدمت محور – عمدتا خدمات مالی مثل بانک ها،شرکت های بیمه،واسطه ها،خدمات فناوری اطلاعات،مهمانخانه ها،کالاهای مصرفی بادوام،بازاریابی بی واسطه،خرده فروشی و بخش وسایل ارتباطی می باشند. 
سازمان هایی چون Air-India ، ICICI Lombard, BPL Telecom, Standard Chartered Bankاز این ابزار بدرستی   ، 
استفاده کرده اند و به مزیت دست یافته اند.تفاوت آن ها در روشی که مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان گسترش پیدا می کند است.آنچه که باعث تغییر آن ها می شود ترکیب تکنولوژی و پروسه ی بکارگرفته شده است.
در Maruti ،شکایت مشتریان برای هر 10000 وسایل نقلیه ی تعمیر شده،یکی از مهم ترین اندازه گیری های توجه به مشتری 
بوده و یکی از جنبه های اصلی نظارت و دسته بندی عملکرد فروشندگان را تشکیل می دهد. 

عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان:
امروزه،مشتریان هندی بیشتر طالب و ناظربر ارزش دهی به پول می باشند.آنها از حقوق خود مطلع تر بوده و انتظاراتشان افزایش پیدا کرده است.امروزه نمی توان وجود مشتری را مسلم دانست. محصولات باید دارای منافع ملموس و ناملموس باشند.
محصولی را برای مشتری فراهم کنید که برای او قابل قبول تر است:مجموع تلاش های لازم شرکت ،برای قابل قبول ساختن محصول؟نمی توان از مشتریان خواست که به خاطر یک محصول خود را تغییر دهند.بسیاری از محصولات از آنجایی که موردقبول مشتریان قرار نمی گیرند،رد می شوند.بسیاری از محصولات طب سنتی هندی(داروهای افزایش طول عمر) مورد حمایت کافی مشتریان قرار نگرفتند بدلیل نتایج نامطمئن این محصولات و فقدان آزمودگی بالینی آن ها.
محصولی با قابلیت مدیریت مالی: قیمت امکان دارد بالا باشد،در صورتیکه مشتری معتقد باشدکه بیشتر از آن مبلغ پرداخت نمی کند.بسیاری از برندهای موفق به این دلیل وجود دارند که قیمت آن ها در "ذهن مشتری" قابلیت مدیریت مالی را دارد. صابون های لوکس رواج پیدا می کنند بعلت عرضه ی رایگان به مشتری و اینکه ارزش بیشتری برای پول قائل می شوند. 
نزدیک ترین دسترسی به مشتریان:توزیع ،عامل کلیدی موفقیت محصولات قدیمی یا جدید است.
Godrej, Hindustan Lever می توانند به روند رشد خود با اعمال تلاش های بسیار در جهت دسترس پذیر ساختن محصولات، سرعت ببخشند.
آگاهی میان مشتریان: تحقیقاتی دائمی،بسیاری از شرکت ها برای زنده نگهداشتن برند خود از طریق فعالیت های مختلف انجام می دهند.فعالیت های مختلف نظیر مدیریت رویدادها،کارگردانی تبلیغات تجاری/ترفیع و... که توسط شرکتهای خارجی استفاده شده باعث کسب حمایت بالایی از آن ها درهندوستان نیز شده است.
علاوه بر چها مورد ذکر شده چهار مورد اضافه نیز موردنیاز است.این چهار مورد عبارتند از:
ارتباط با مشتری:مفهوم دستیابی به قله ی منحصربفرد فروش حالا با کسب مشتری منحصر بفرد جایگزین شده است.ارتباط با مشتری اهمیت پیدا کرده است.
HLL,Colgate,Godrej  همگی درجهت اصلاح صفات محصولات خود برای متناسب سازی آن ها با نیازهای محلی  عقب  
کشیده اند.ارتباطات باید سبب بازدهی برای کاربر نهایی شود. مشتری وفاداری نخواهد بود، مگر اینکه از سرمایه گذاری انجام داده ،بازدهی بهتری کسب کند. 
بازگشت به مشتریان:مشتریان هندی نسبت به سایرین باهوشتر می باشند.آنها همیشه" ارزش پول" را حساب می کنند و حتی پس از اتمام خرید ، برای توجیه تصمیماتشان ،به ارزیابی ارزش پول ادامه می دهند. برآورد شده که اگر محصول جدید باشد ،فقط 18 درصد مشتریان سریعا و بدون دوراندیشی نسبت به خرید آن اقدام می کنند.اما اگر مبلغ سرمایه گذاری زیاد باشد پروسه ی تصمیم گیری معوق و کند می شود. 
گسترش پاسخ گویی از طریق ترفیع:تبلیغات باید سبب گسترش میزان فروش شود نه گسترش جایزه ها.امروزه، P&G به ذیحساب بودن توجه دارد.هر میزان پولی که هزینه می شود باید بازدهی و پاسخ کافی داشته باشد.بنابراین ترفیع نقش مهمی ایفا می کند.مدیریت رویدادها،ساخت تبلیغات تجاری،فعالیت های بازاریابی ارتباط ،به کندی سهم ترفیع را در هند مانند سایر کشورها کاهش می دهند.
ارتباط از طریق محصول وخدمت:مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی برای رسیدن به اوج استفاده می کند.مشتری بعنوان یک سخنران تبدیل به یک هدف کلیدی و مهم می شود.بازاریابی ارتباط آمیزه ای از محصول،کیفیت و خدمت می باشد.برای دستیابی به شکلی موثر از بازاریابی ارتباط ،هر سه عامل نقش ایفا می کنند.
آنچه که همگی می گویند و عمل می کنند اینست که،تعبیر مشتریان از تجربیات خود بطور گسترده ای تحت تاثیر: آنچه که قادر به خریدش هستند ،روندی که می باید دنبال کنند،قوانینی که آن ها را کنترل می کند،چه افرادی قابل حصول هستند،و چه زمانی خواستار برخورد حضوری می باشند،قرار می گیرد.مهم ترین چیزی که سبب ایجاد تجربه در مشتری می شود ،محصول است؛بنابراین باید محصول، ممتاز باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بسیاری از اتلاف ها را از برنامه های بازاریابی جدا و حذف نماید.داده ها و اطلاعات با هر بار تماس مشتری با شرکت و تماس افرادی از شرکت با مشتری حاصل می شوند. برای استفاده ی موفقیت آمیز از مدیریت ارتباط با مشتری،شرکت ها باید تمرکز خود را از محصولات به مشتریان انتقال داده و تغییراتی  در سر تا سر شرکت ایجاد کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری همچنین کمک می کند تا شرکت ها از طریق احراز و کسب قابلیت و صلاحیت های جدید،تحویل ارزش پول،رسمیت بخشدن به مدیریت کیفیت جامع،کاهش مدت زمان چرخه و ساخت برندی قوی ،از عهده رقابت برآیند. در حقیقت،مدیریت ارتباط با مشتری در ساخت و ایجاد برند های قوی هندی می تواند یاری رسان باشد.

چرخه دمینگ

چرخه دمینگ

دکتر ویلیام ادواردز دمینگ نخستین‌ آغازگر جدی‌ و نظریه‌ پرداز مدیریت‌ نوین‌ جهان‌ بر اساس‌ مشارکت‌ تمامی‌ کارکنان‌ ،مدیران‌ و مشتریان‌ یک‌ سازمان‌ است‌ که‌ با مکتب‌ جدید خود تحولی‌ شگرف‌ پدید آورده‌ است‌ . مشارکت‌ و همکاری‌ وی‌ با مدیران‌ ژاپنی‌ در توفیق‌ آنها برای‌ تولید یک‌ کیفیت‌ غبطه‌آور ، مورد تأیید و قبول‌ صاحبنظران‌جهان‌ پیشرفته‌ امروز است‌ . وی‌ متولد سال 1900 در منطقه‌ " آیووا " آمریکا است‌. دارای‌ مدرک‌ دکترا (PHD) دررشته‌ فیزیک‌ و ریاضی‌ از دانشگاه‌ ییل‌ بود.دکتر دمینگ که نظریاتش در دهه 1950 میلادی چندان مورد توجه آمریکایی ها واقع نشد، در کشور ژاپن به گرمی پذیرفته و به تدریج راهبردهای پیشنهادی وی برای بهبود کیفیت کالاهای ژاپنی، این کشور را به یکی از کشورهای پیشرفته و برتر اقتصاد جهانی تبدیل نمود.

این روش شناسی چهار مرحله ای به عنوان فرآیندی تلقی می شود.

که فنون یا ابزار هفت گانه کیفیت را مورد استفاده قرار می دهد. این فرآیند با مرحله برنامه ریزی که در آن وضعیت فعلی ، تجزیه و تحلیل می شود شروع می گردد ، داده هاجمع آوری می شوند و برنامه هایی برای بهبود تنظیم و تدوین می گردد . مرحله انجام یا اجرا معمولا شامل بعضی از راه های آزمایشی یا مقدماتی است : مثلا بخش جزیی از یک فرآیند تولیدی یا خدماتی یا گروه کوچکی از مشتریان یا ارباب رجوع . این دوره آزمایشی در خلال مرحله مطالعه و بررسی به طور نقادانه ارزشیابی می شود و مشکلات یا فرصت های دیگر مورد بررسی قرار می گیرد . در مرحله نهایی سازمان اطمینان می یابد که بهبود کیفیت به عنوان شیوه ای استاندارد و مستمر پیش از شروع چرخه ( برنامه ریزی بعدی ) اجرا می شود . بنابراین در فرآیند تاکید بر بهبود مستمر با چرخه بسته است .

اکثر سیستم های مدیریت از چرخه بهبود مستمر دمینگ PDCA  استفاده می کنند، به این ترتیب که بعد از تعیین خط مشی با استفاده از چرخه Plan,DO,Check,Act به معنای « برنامه ریزی ، اجرا  ، کنترل ، اقدام اصلاحی» به اهداف از پیش تعیین شده خود می رسند .

 در سیستم های پیچیده ، مسئولیت افراد به همراه یک برنامه ریزی زمان بندی شده به منظور اجرای فعالیت ها نیز تعیین می شود و علاوه بر آن ممیزی برای اجرای اقدامات اصلاحی نیز انجام می شود تا سازمان دارای بهبودی مستمر باشد.

مطابق رویکرد فرآیندی استاندارد  OHSAS18000، چرخه PDCA دمینگ می تواند در تمامی فرآیندها بکار گرفته شود:

برنامه ریزی(Plan ): تعیین اهداف و فرآیندهای لازم جهت ارایه نتایج بر طبق خواسته های مشتری و خط مشی های سازمان

اجرا( DO)‍: اجرای فرآیندها

بررسی (Check): پایش و اندازه گیری فرآیندها و محصول بر طبق خط مشی ها ، اهداف و الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول و گزارش دهی نتایج

اقدام (Act): انجام اقدامات جهت بهبود مداوم عملکرد فرآیند

نکته قابل ذکر در این چرخه آن است که وضعیت موجود همیشه موضوع اصلی برای برنامه ریزی است. پس از برنامه ریزی برای گذار از وضعیت فعلی اقدامات اجرایی برای دست یابی به اهداف پیش بینی شده در برنامه آغاز می شود و در ادامه با بررسی نحوه اجرای برنامه نقاط قوت و ضعف آن آشکار می گردد. در مرحله آخر اقدامات اصلاحی برای بهبود فعالیت های انجام گرفته آغاز و این چرخه به همین ترتیب ادامه می باید. به عبارتی در نگاه چرخه دمینگ وضعیت موجود هیچگاه کاملا راضی کننده نیست و همواره باید به دنبال بهبود وضعیت باشیم .

بزرگان علم مدیریت مشاهده کردند که مدیران این مدل را نمی توانند اجرا کنند. به همین دلیل آمدند و ۶ گام اجرایی به آن اضافه کردند:

گام اول: شناسایی مشکل

گام دوم: تجزیه و تحلیل مشکل

گام سوم: طرح ریزی و انتخاب راه حل

گام چهارم: اجرا راه حل

گام پنجم: ارزیابی نتایج

گام ششم: استاندارد کردن راه حل

این گام ها تمامشان برای اینکه به یک برنامه عملیاتی تبدیل بشود، زیر گام های خودشان را دارند. بعد از آن است که یک برنامه اجرا عالی می توان درست کرد. چرخه دمینگ و گام های آن بود که ژاپن با محصولات و خدمات بی کیفیت را به قدرت بزرگ اقتصادی دنیا تبدیل کرد. به همین علت بود که ژاپنی ها برای قدردانی از آقای دمینگ، جایزه ملی کیفیت خود را به نام ایشان ثبت کرده اند.

تکالیف درس استراتژی بازاریابی 2/1

تکالیف درس استراتژی بازاریابی 2/1

تکلیف 1: دوره حیات سازمانی را که در آن فعالیت دارید، تعیین کنید. دو یا سه عامل دیگر مطرح در مورد سازمان خود را بیان کنید.

پاسخ 1: این شرکت از بلوغ رد شده است و به سطح ایده آل رسیده و در حال گسترش است.

شرکت ملی نفت ایران

تکلیف 2: استراتژی سازمان شما توسط چه کسی تعیین می شود و این استراتژی برای سال جاری و سال های بعد چیست ؟

پاسخ 2: استراتژی در حال حاضر گرفتن سهم بازار است. مدیران میانی تعیین کننده هستند اما در نهایت مدیر عامل قدرت اجرائی را به آنها می دهد.

روش دلفی

روش دلفی

بکارگیری روش دلفی عمدتاً با هدف کشف ایده‌های نوآورانه و قابل اطمینان و یا تهیه اطلاعاتی مناسب به منظور تصمیم گیری است. روش دلفی فرایندی ساختار یافته برای جمع آوری و طبقه بندی دانش موجود در نزد گروهی از کارشناسان و خبرگان است که از طریق توزیع پرسشنامه‌هایی در بین این افراد و بازخورد کنترل شده پاسخ‌ها و نظرات دریافتی صورت می‌گیرد (Adler and Ziglio, 1996).

روش دلفی بر اساس رویکرد پژوهش جدلی یعنی : نظر یا تز(ایجاد عقیده یا نظر)، پادنظر یا آنتی تز (نظر و عقیدهٔ مخالف) و نهایتاً ساخت سنتز (توافق و اجماع جدید) شکل گرفته است که در پی فرایند ساخت نظریه تازه ای ایجاد می‌شود.

به اعتقاد هلمر(Helmer 1997)، دلفی ابزار ارتباطی سودمندی بین گروهی از خبرگان است که فرموله کردن آرای اعضاء گروه را آسان می‌کند.

ویسما (Wissema 1982) با تاکید بر اهمیت روش دلفی، از آن به عنوان روشی برای « یک کاوش تک متغیره » برای پیش بینی آیندهٔ فناوری‌ها یاد می‌کند. او می افزاید که روش دلفی با این هدف طراحی شده که بتواند مباحثات میان خبرگان را امکان پذیر کند، بطوری که از ورود تأثیر رفتارهای متقابل اجتماعی که معمولاً در مباحثات گروهی اتفاق می افتد و منجر به مانعی در برابر شکل یافتن عقاید و نظرات می‌شود، جلوگیری نماید.

بالدوین (Baldwin 1975) باور دارد که در شرایط نابسندگی دانش موجود در نزد تصمیم گیرندگان، آنان ناگزیر به تصمیم سازی با اتکاء به ادراکات مستقیم خود و یا آرای خبرگان هستند .....

 تاریخچه

گسترش روش دلفی به‌دنبال رواج فعالیت‌های مرتبط با پیش بینی آیندهٔ فناوری‌ها که از سال 1944 میلادی آغاز شد، صورت گرفت. در این تاریخ و بنا به سفارش نیروی دریایی ایالات متحده آمریکا، پروژه‌ای بنام RAND (بر گرفته از عبارت Research and Development) در شرکت هواپیما سازی داگلاس و با هدف پیش بینی فناوریهای آینده با کاربرد نظامی تعریف شد. این پروژه به مطالعه در زمینه جنگ افزارهای بین قاره‌ای فراسطحی پرداخت. در سال 1959 میلادی هلمر (Helmer) و رشر (Rescher)، دو تن از پژوهشگران پروژهٔ رند در مقاله‌ای با عنوان « نظریه فلسفی دانش در علوم نادقیق »، این ایده را مطرح کردند که در زمینهٔ هایی از دانش که در آن هنوز قوانین علمی توسعه نیافته است، اتکاء به آرای خبرگان مجاز می‌باشد. حال مساله این است که چگونه آرای این خبرگان مورد استفاده قرار گیرد و بویژه اینکه چگونه با آمیختن دیدگاههای گروهی از خبرگان، بیانیه‌ای سودمند تدوین شود. از دیدگاه روش دلفی، قضاوت‌های انسانی بمثابه ورودی هایی مشروع و سودمند برای انجام پیش بینی‌ها می‌باشند. گاهی خبرگان و متخصصان منفرد می‌توانند در معرض خطر یکجانبه نگری قرار گیرند ضمن اینکه گروه‌های خبره نیز می‌توانند زیر تأثیر گراهیشهای رهبر گروه، از بازنگری ایده‌های پیشین اکراه داشته باشند. برای چیره شدن بر چنین نارسایی هایی، روش دلفی با مبانی نظری و دستورالعمل‌های روش مند در طول دهه‌های پنجاه و شصت میلادی در موسسهٔ رند (RAND) توسعه یافت. عبارت دلفی کنایه از مکانی مقدس در یونان باستان است که در آنجا با واسطه گری پیشگویان بلند پایه، پیش بینی هاو سخنان خدایان یونانی اعلام می‌شده است. به‌نظر می‌رسد بهره جستن از این نام مورد تایید بنیان گذاران این روش یعنی هلمر (Helmer) و دالکی (Dalkey) نبوده است. بنا بر اظهارات دالکی در سال 1968، کلمه دلفی به نوعی القاء کننده وابستگی روش آنان به غیبگویی بوده و جنبه‌ای اسرار آمیز دارد. حال آنکه آنچه توسط این دو ارایه شده است، روشی برای بهبود دادن به پیش بینی‌ها با بهره گیری کامل از اطلاعات نابسنده ای است که در اختیار می‌باشد.

روش دلفی

اساس و پایه روش یا تکنیک دلفی بر این است که نظر متخصصان هر قلمرو علمی در مورد پیش بینی آینده صائب‌ترین نظرست. بنابراین برخلاف روشهای پژوهش پیمایشی، اعتبار روش دلفی نه به شمار شرکت کنندگان در پژوهش که به اعتبار علمی متخصصان شرکت کننده بستگی دارد. شرکت کنندگان در تحقیق دلفی از ۵ تا ۲۰ نفر را شامل می‌شوند. کمینه تعداد شرکت کنندگان بستگی به چگونگی طراحی روش تحقیق دارد.

در این روش هیات (پنل) هایی از متخصصان تشکیل می‌شود که در آن ارتباط میان اعضاء، توسط رییس یا ناظر هیات انجام می‌شود.

ارتباطات داخلی شرکت کنندگان بصورت ناشناس بوده و نظرات، پیش بینی‌ها و تمایلات به ارایه دهندگان آنها منتسب نمی‌شود. انتشار این اطلاعات بدون اعلام هویت ارائه دهندگان صورت می‌گیرد.

عناصر اصلی در روش‌های اولیهٔ دلفی عبارت‌اند از :

ساختار سازی جریان اطلاعات

ارائهٔ باز خورد به شرکت کنندگان

افشا نساختن هویت شرکت کنندگان

به رغم تفاوتهای قابل توجهی که در کاربرد روش دلفی وجود دارد، معمولاً پژوهش دلفی با یک پرسشنامه که توسط یک تیم کوچک طراحی شده و به گروه بزرگ‌تری از متخصصان فرستاده می‌شود آغاز می‌شود. پرسشنامه‌ها به طریقی تنظیم می‌شوند که این امکان به وجود آید تا مخاطبین ضمن استنباط کردن و فهمیدن مساله مطرح شده، واکنش‌های فردی خود را بروز دهند. وقتی پرسشنامه‌ها برگشت، طیف پاسخها و دلایلی که متخصصان برای پاسخهایشان بیان کرده‌اند مورد بررسی قرار گرفته و خلاصه نویسی می‌شوند. در این مرحله مواردی که مرتبط با اهداف زمینهٔ تحقیق نباشد حذف و از این طریق از مسایل منفی رایج در تعاملات داخل گروهی (مرتبط با حوزه روانشناسی اجتماعی) اجتناب می‌شود. پس از آن، گزارش خلاصه برای متخصصان فرستاده می‌شود. متخصصان اجازه دارند که پاسخهایشان را بر اساس نتایج تغییر دهند و این نتایج دور دوم مجدداً مورد ارزیابی محققان قرار میگیرد.

بدین طریق در طول زمان و با پیشرفت کار، دیدگاه‌های مخاطبین با موضوع مطروحه تطابق خواهد یافت. این فرایند ادامه می‌یابد تا اینکه اجماعی در مورد نظرات حاصل شود یا مشخص شود که متخصصان به توافق نرسیده اند.

مهم‌ترین نکته در روش دلفی، غلبه بر نکات منفی موجود در کمیته‌های متعارف است. طبق نظر فاولز(Fowles, 197، عدم افشای هویت، بازخوردکنترل شده و پاسخ‌های مبتنی بر آمار مهم‌ترین مشخصه‌های دلفی هستند.

دلفی یک روش آماری سفت و سخت برای پیش بینی آینده نیست. نبود نمونه گیری، نامشخص بودن رخدادهای آینده و نبود فرایندهای خوش-تعریف و شناخته شده برای انجام دادن مطالعات دلفی، تنها چند مورد از مواردی هستند که دلفی را از روشهای علمی کنترل شده متمایز می‌کند. ولی مطالعه دلفی برای مسائلی باارزش است که نیازی به تکنیکهای موشکافانه دقیق ندارند: مثلاً زمانی که داده‌ها ناکافی یا فاقد قطعیتند یا وقتی نمونه‌های واقعی موجود نیست و یا وقتی که گردآوردن افراد و بحث کردن در مورد مساله‌ای مشکل است. از آنجا که تکنیک دلفی بر ناشناس بودن، بازخوردهای کنترل شده و پاسخ گروهی آماری تکیه دارد و بنابراین از نفوذ افراد برجسته در گروهای بحث یا فشار گروه برای همنوایی اجتناب می‌کند، با استفاده از این تکنیک اجماعی معتبر از متخصصان می‌تواند بدست آید.

مراحل انجام روش دلفی

فاول (Fawle 197 مراحل زیر را پیشنهاد کرده است :

تشکیل تیم اجرا و نظارت بر انجام دلفی

گزینش یک یا چند هیات (پنل) جهت شرکت در فعالیت ها. اعضاء این هیات‌ها معمولاً کارشناسان و خبرگان قلمرو پژوهش هستند.

راه اندازی فعالیتهای تنظیم پرسش نامه برای دور اول

بررسی پرسش نامه از دید نوشتاری (رفع ابهامات استنباطی و...)

ارسال نخستین پرسش نامه به اعضاء هیات ها

واکاوی پاسخ‌های رسیده در دور نخست

آماده کردن پرسش نامهٔ دور دوم (با بازنگری‌های مورد نیاز)

ارسال پرسش نامهٔ دور دوم برای اعضاء هیات ها

واکاوی پاسخ‌های رسیده در دور دوم (مراحل ۷ الی ۹ تا دستیابی به پایداری در پاسخ‌های در یافتی ادامه می‌یابد)

آماده سازی گزارش توسط تیم پردازشگر

مهم‌ترین نکته در این فرایند، درک هدف‌های بکارگیری روش دلفی از طرف شرکت کنندگان است. در صورت درک نادرست، با پاسخ هایی نا مرتبط از سوی شرکت کنندگان مواجه خواهیم بود. پاسخ دهندگان باید از دانش کافی در حوزهٔ مربوطه برخوردار بوده و با ادبیات موضوعی مقولهٔ مورد بحث آشنایی داشته باشند. ولی در عین حال شاید لزوماً به تخصص بسیار بسیار بالا در زمینهٔ مورد نظر نیازی نباشد.

همانگونه که در بخش قبل گفته شد، حداقل تعداد اعضاء هیاتها برای دستیابی به نتیجهٔ قابل اتکاء بستگی به طراحی پژوهش دارد. بنا بر نظر برکهوف (Berkhoff, 1975) در شرایط آرمانی حتی گروه‌های چهار نفره هم می‌توانند عملکرد مناسبی داشته باشند.

فواید و نقاط قوت روش دلفی

دست یافتن سریع به همسویی

نبود محدودیت جغرافیایی برای شرکت کنندگان

قابلیت پوشش دادن گستره ای بزرگ از کارشناسان

جلوگیری از غلبهٔ تفکر گروه گرایانه (Group Think)

قدرت پیش بینی موضوعات تک بعدی پیچیده

خروجی‌های روش دلفی

خروجی‌های روش دلفی چیزی جز یک نظریه نیست. این نظریه به همان اندازه از اعتبار برخوردار است که نظرات افراد شرکت کننده معتبر می‌باشد. دیدگاه‌ها و نظرات شرکت کنندگان بر اساس روابط آماری و نه بر اساس اراء اکثریت و اقلیت خلاصه می‌شود.

محدودیت‌های روش دلفی

روش دلفی در معرض انتقاداتی نیز می‌باشد.بیشترین انتقادات از طرف ساکمن(Sackman 1974) صورت گرفته که طی آن این روش غیر علمی تلقی شده است و آرمسترانگ (Armstrong T 197 نسبت به دقت این روش تردید دارد.

مارتینو (MartinoT 197 و برخی دیگر، دغدغه‌های روش دلفی را بشرح زیر رده بندی کرده‌اند :

ناچیزشماری آینده : از دید مخاطبین پرسش نامه ها، آینده (و گذشته) به اهمیت آنچه در حال می گذرد نمی‌باشند، بنابراین ممکن است تمایل به کم اهمیت دانستن وقایع آتی در آنان وجود داشته باشد.

انگیزه‌های ساده نگری : متخصصان تمایل دارند تا نسبت به وقایع آینده بصورتی مجرد و جدا از سایر تحولات بنگرند. تجسم تصویری جامع و کل نگرانه (Holistic) از رخدادهای آینده که در آن تغییرات تأثیر همه جانبه‌ای دارند، کار ساده‌ای نیست. در این شرایط اهمیت ندادن به تأثیر متقابل رویداد هایی که در آینده می‌توانند به وقوع بپیوندند محتمل است. در این موارد واکاوی آثار متقابل (Cross Impact)می‌تواند سودمند باشد.

تخصص‌های گمراه کننده : اصولاً ممکن است برخی از صاحبان تخصص، پیش بینی کنندگانی توانمند نباشند. یک کارشناس با تمایل به مراجعه به تخصص‌های شخصی، ممکن است پیش بینی‌های خود را در چارچوب قالب هایی خاص انجام دهد که شاید بهترین پیش بینی‌ها نباشند.

بی نظمی در اجرا : مسیرهای مختلفی (نظیردست کم گرفتن دشواری‌های رایج و ساده انگاری در بکار گیری این روش) وجود دارند که می‌توانند کار را به انحراف بکشانند و شرکت کنندگان را از بذل توجه کافی باز دارند.

انحراف قالب‌ها :قالب بندی پرسش نامه می‌تواندبرای برخی از شرکت کنندگان مناسب نباشد.

، دستکاری در نتایج : پاسخ‌ها می‌توانند با امید به اینکه در دور بعدی منجر به تمایل به سمتی خاص شوند، توسط مجریان دستکاری شوند.

ناسازگاری با پدیدهٔ پارادایم شیفت

وابستگی میزان کامیابی این روش به سطح کیفی اعضاء و شرکت کنندگان

تحمیل پیش فرض‌ها و یا دیدگاههای شخصی نظارت کنندگان

در نظر نگرفتن نکات مورد اختلاف در پاسخ‌های دریافتی و بررسی ناکافی بر روی این موضوع

در چه شرایطی بکارگیری روش دلفی مناسب تر است؟

اگر استفاده از آرای «افرادی با بینش و تجربه بسیار» در مقایسه با «رویکردهای نظری و یا برون یابی روندها (Trend Extrapolations)»برای پیش بینی آینده از قدرت بیشتری برخوردار باشد

اگر موضوع، پیچیده باشد.

اگر کارشناسان و خبرگان شرکت کننده، از سابقه کافی برای ارتباط گیری موثر برخوردار نباشند.

اگر سوابق و تجربیات مورد نیاز تحقیق، طیف گسترده‌ای ازسوابق و تجربیات را در بر بگیرد.

اگر تبادل نظر از طریق برگزاری جلسات و گردهمایی‌ها ممکن نباشد.

اگر ناسازگاری میان افراد بسیار زیاد بوده و یا شرایط سیاسی مطلوبی وجود نداشته باشد.

به هر حال پیش از تصمیم گیری در مورد گزینش روش دلفی باید به چند پرسش پاسخ داده شود :

چه نوع فرایندارتباط گروهی برای بررسی مسالهٔ پیش رو مورد نظر است؟

دارندگان تخصص در زمینهٔ مورد پژوهش چه کسانی هستند؟

چه شیوه های دیگری برای انجام مطالعه وجود دارند و نتایج مورد انتظار درصورت بکارگیری آن شیوه هاچیست؟

پس از پاسخگویی به پرسشهای بالا می‌توان در مورد بکار گیری روش دلفی تصمیم گیری کرد.

روش دلفی با ایمیل بین 30 خبره با دو بار طرح موضوع و نیز با تعیین تقریب مناسب در پایان نامه مورد استفاده قرار گرفته است و نتایج بسیار مناسبی حاصل شده است.