مدیریت عملکردهای استراتژیک - بررسی عوامل موثر بر اثربخشی ارتباط و رضایتمندی شغلی (ترجمه)

مدیریت عملکردهای استراتژیک

بررسی عوامل موثر بر اثربخشی ارتباط و رضایتمندی شغلی

چکیده:

در مدیریت استراتژیک امروزی، هوش عاطفی درارگانهای ایران، نقش اصلی را در میان مدیران و کارمندان ایفا میکند. این مقاله برای درک بهتر از نقش های رفتار و انگیزش استراتژیکی با رابطه میان هوش عاطفی مدیران و کارمندان انجام شده تا اثربخشی ارتباط و رضایت مندی شغلی را در آنها افزایش و بهبود بخشد. داده ی n=123 در این مطالعه در پرسشنامه هایی جمع آوری گردید که شرکت کنندگان آنها مدیران و پرسنل یانک کشاورزی ایران بودند. هدف اصلی این مقاله، ارزیابی هوش احساسی بهمراه بازده انگیزش ارتباط مدیران در بانک کشاورزی ایران میباشد. مدیریت استراتژیک ، نقش مهمی را در رفتار استراتژیک مدیران و کارمندان در ارگانها ایفا میکند. همچنین از طرف دیگر، مدیریت استراتژیک رابطه ی مثبتی با هم ترازی استراتژیک دارد که این هم ترازی میتواند اثر محرکی برروند این مقاله گذارد. همترازی استراتژیک موثر، دارای اثر مثبتی بر انگیزه مدیران و کارمندان در ارگانهای ایران دارد. به علاوه هوش عاطفی تحت تاثیر رفتار استراتژیکی در این رابطه میباشد. نتایج این مطالعه نشان میدهد که تشابهی قدرتمند میان انگیزه با رابطه بین هوش عاطفی و بازده ارتباط و همچنین تشابهی میان اثربخشی ارتباط با رضایتمندی شغلی وجود دارد.

مقدمه:

نوشته ها حاکی از کاربردهای اخیر مدیریت استراتژیک بخصوص همترازی استراتژیکی است که تاثیر محرکی دارد، و نشان میدهند همترازی استراتژیک چگونه میتواند رابطه ی EI و اثربخشی ارتباط را بهبود بخشد. این مطالعات در مورد مدیریت استراتژیک توصیف میکند کهEI ، میدیران و کارمندان نقش اساسی را برای بهبود کارآمدی ارتباط و رضایتمندی شغلی دارا است. EI ، قابلیت کنترل حالات و رفتار هاست برای اینکه بطور تاثیرگذاری بیان شوند و برخلاف اهداف کلی در محل کار بتوانند براحتی در کنار یکدیگر کار کنند. مدیریت استراتژیک فرایند تعیین اهداف یک ارگان ، گسترش سیاستهای ارگان و برناتمه ریزی برای دستیابی به این اهداف و اختصاص دادن منابع لازم برای این اهداف است. در نتیجه وقتی امور لازم برای تحقق برنامه ها و همترازی استراتژیک صورت گرفت، میتواند مخرکی باشد و نقش مهمی را در EI ایفا کند. که این اهداف همان افرادی هستند که بطور مثبتی تمایل به برقراری ارتباط با دیگران را دارند . به عبارت دیگر، شخصیت ها با انگیزش بالا تمایل به داشتن EI بالاتر ی دارند و این عاملی است که افراد را به سوی بهبود رضایتمندی شغلی و بازده ارتباط هدایت میکند. هدف معرفی ساختار EI با بازده ارتباط، مواجه کردن مدیران و کارمندان با چهارچوبی است که صلاحیت ها ی ویژه و مورد نیاز ارگانها را توصیف میکند. افرادی با انگیزه بالاتر احتمالا دارای ارتباط بهتری با دیگرانند و در هر تصمیم گیری موفق ار خواهند بود. به عبارت دیگر، افرادی با انگیزه کمتر احتمالا در برقراری ارتباط با دیگران شرایط سختتری خواهند داشت. در این مقاله میدریت استراتژیک دو نقش را ایفا میکند:یک نقش، رابطه با رفتار استراتژیک برای تاثیر گذاردن بر EI میباشد و نقش دوم، رابطه با همترازی استراتژیک برای داشتن اثر محرک است.

بررسی و مرور مقاله و نظری ها:

هوش عاطفی

اهمیت درک این مسئله، درک عواطف و نه تنها راضی ساختن زندگی خود بلکه خشنود سازی کاری که توسط بسیاری از روانشناسان حمایت شده است، میباشد.  EI مقیاسی است که یک فرد چگئمه احساسات خودش را تجربه میکند و چگونه احساسات خود را در ارتباط با دیگران کنترل میکنند. EI برای درک رفتار فردی و رابطه یک فرد با سایرین اهمیت دارد. تجقیقات بیشتری ثابت شده است که سطح EI یک شخص نشان دهنده ی کیفیت و شخصیت ساخته شده ی فرد است.

اثربخشی ارتباط

یک ارتباط دهنده ی موثر به عنوان کسی معنی میشود که پیام روشن و واضحی را منتقل کرده و با هوش تمام به صحبتهای سایرین گوش میدهد و آنها را پذیرفته و نقطه نظر مشخصی را ارسال میکند. به این ترتیب ، محققان اضافه کرده اند که ارتباط دهنده موثر دارای انعطاف پذیری برای نوسانات بین رفتار ارتباطی زنان و مردان کلیشه ای است زمانی که برای محتواها یا موقعیتها مورد نیاز است. والتون بیان میکند که بازده و شایستگی افراد بطور متفاوتی ساخته میشوند و اغلب بطور قابل معاوضه ای مورد کاربرد قرار میگیرند. والتون ، شایستگی را به عنوان مهارت یا بازده یا دانشی معرفی میکند که قابلیت ایجاد نتایج پیش بینی شده ای را در طی ارتباطات دارد.

رضایتمندی شغلی

بر اساس اسپکتور، رضایتمندی شغلی یک موضوع تحقیق شده ی پیوسته در کار و مقاله های سازمانی است و توسط رشته هایی چون روانشناسی و جامعه شناسی علوم اقتصاد و مدیریت بررسی شده است. واکنش موثر یک کارمند به شغلش از این جهت که چقدر با نتایج دلخواه خشنود است، رضایتمندی شغلی نامیده میشود. در کل ، رضایتمندی شغلی نشان دهنده این است که فرد چقدر از به کارش علاقه مند است. که ممکن است مرتبط با وابستگی های شغلی فرد نیز باشد که با توجه به جنبه های خاص یا رضایتمندی جهانی است.

انگیزه

انگیزه به عنوان حالت درونی بشر معنی شده است که در بنیه افراد برای فعال شدن نهفته است. همچنین به عنوان فاکتوری معرفی گردیده برای ترغیب افراد به سوی داشتن اهداف مشخص یا عاملی که بر راهکارهای یادگیری افراد و فرایند شناختی تاثیر میگذارد . نظریه های بسیاری در این زمینه گسترش یافته است و تحقیقات بسیاری برای کمک به مدیران صورت گرفته است تا آنچه افراد را به رفتار در راههای متفاوت انگیزه میدهد و عواملی که عملکرد شفلی را توسعه میدهد را شناسایی کنند.

مدیریت استراتژیک

مدیریت یک بحث انعطافپذیر و متنوع در عصر اداری جدید است که روش و سیستم استاندارد را در تمامی دوره ها تایید میکند. ولی جهان امروزی همیشه در حال تغییر است. فرصت ها و مسائل جدید روزانه اتفاق میافتد و استراتژی مدیریت کهن نمیتواند با وضعیت های جدید و محیط جدید سازگار باشد. مدیریت برای سازگاری با موقعیات های و محیط های جدید باید استراتژی و سیاست هایش را تغییر دهد . که این تغییر به عنوان مدیریت استراتژی شناخته شده است. مدیریت استراتژیک یکی از مباحث تحت گفتگو است که بطور فزاینده ای مباحث مربوط به توسعه مدیریتی را به خود جلب میکند. مدیریت استراتژیک یک رویکرد نظامند برای مسئولیت های عمده از مدیریت عمومی است برای تعیید موقعیت و ارتباط ارگانها با محیط اطرافشاد به سمتی که از موفقیت مستمد خود اطمینان حاصل کند و خودش را از مواجه شدن با شرایط عیر منتظره امن نگه دارد. لرند و کریستین و اندرو و کات نشان دادند که رشته مدیریت استراتژیک در طول 40 سال اخیر تکامل یافته است. دوره اول آن در دهه 1960 با نظریه سیاست شغلی توسط محققان در آکادمی شغلی هاروارد بدست آمد.

رفتار استراتژیک

رفتاراستراتژیک، رفتاری خودآگاهانه است که در میان تعداد کمی از رقبا یا شرکت کنندگان افزایش میابد در موقعیتهایی که همه از علاقه مندی های متناقض خود و وابستگی متقابل در تصمیماتشان آگاه هستند. رفتار استراتژیک مجموعه ای از فعالیتهایی است که ارگانها برای اثربخشی محیط کاریشان در جهت بهبود موقعیتشان در ادارات به کار میگیرند. در مقاله حاضر، رفتار استراتژیک به این صورت معنی شده است:رفتار های مدیران و کارمندان و همچنین رفتار هوش عاطفی مدیران و کارمندان که رابطه مستقیمی با رفتار استراتژیک دارد.

همترازی استراتژیک

همترازی استراتژیک به درجه ای اشاره میکند که ماموریت شغلی و برنامه ها و اهداف حمایتی در یک زمان ، توسط ماموریت فناوری اطلاعات و برنامه ها و اهداف حمایت میشود. همترازی استراتژیک بسیار حیاتی است که در دهه های گذشته به اهمیت آن اشاره شده بود همانطور که پاپ مشاهده میکند، اهمیت همترازی ، از دهه 1980 به اثبات رسیده است. بررسی مطالعات فوقالذکر نشان میدهد که اهمیت همترازی استراتژیک بخاطر تاثیرش بر تعدادی از عملکردهای رشته های شغلی اش مثل دستیابی به مزیتهای رقابتی و رقابت در یک فروشگاه رقابتی دشوار . و اعمال اثر مثبت در عملکرد یک شرکت و بالاترین نرخ سود سرمایه گذاری it ورقابت در یک فورشگاه متنوع و استراتژی های حمایتی شغلی و کمک به دستاورد ارزش شغلی، ورود انعطاف پذیری در پاسخ به فرصتها، میباشد.

ارتباط میان متغیرها:

هوش عاطفی و بازده ارتباط

نظریه پردازانی که طرفدار هوش عاطفی اند خاطر نشان میکنند که EI به سوی اثربخشی پیشرفته در ارتباط هدایت میشوند. برای نشان دادن امیت این موضوع، به مثالی اشاره شد که در آن سالسمن ، درجه بالایی از هوش عاطفی را برای موفق شدن مطالبه میکند. آنها هم بطور خودآگاه هم ناخوداگاه به برخی از ابعاد هوش عاطفی تکیه کرده اند تا بطور دقیقی علامتهای شفاهی و غیر شفاهی مشتریان را دریابند و بدرستی به آنها پاسخ دهند. در مثال دیگری نشان داده شد که کارمندان ، مدیرانی را بهتر درک میکنند که در هوش عاطفی آموزش دیده باشد. بدون مهارت های اجتماعی یک شخص میتواند براحتی یک نگاه یا حالت را به بدی تفسیر کند . بطور نادرستی به آن واکنش نشان دهد و یابخاطر عدم احساس همدردی میتواند از چگونکی تاثیر رفتارش بر دیگران بی اطلاع باشد.

انگیزه و هوش عاطفی

گلمن و لانسر خاطر نشان میکنند که در میان جنبه های مثبت و منفی زندگی کاری، میتوانیم انگیزه ای را درک کنیم که عامل مهمی در هوش عاطفی است. همچنین دیجیک و فردمن، رابطه بین هوش عاطفی و انگیزه را در یک مطالعه اثبات کرده اند که نتیجه این بود که کسانی که حمایت خارجی را برای انگیزه مطالبه میکنند، همیشه بدون سیستم موافقت یا رضایت سایرین ، بی حامی هستند. سایر پژوهشگران، یک رابطه بین هوش عاطفی و انگیزه را نشان دادند و نقشی که هوش عاطفی در انگیزه ، خود مقرری و تنوعی از موفقیتهای رفتار ی دارد را مورد بررسی قرار دادند.

انگیزه و ارتباط

در این عصر و دوره، در اکثر ارگانها ، انگیزه و ارتباط با هم رابطه عمیقی دارند. انگیزه ، نقش مهمی در پیشرفت وافزایش بازده ارتباطی ایفا میکند. این هماهنگی گزارش شده میان انگیزه و ارتباط بعضی اوقات فقط مورد بررسی قرار گرفت. لوکه ، انگیزه را به عنوان یکی از مراحل برای دست یابی به بازده ارتباط معرفی میکند. اسکات خاطر نشان کرد که بدون یک مرحله کافی از انگیزه ، ارتباط ممکن است موفقیت آمیز نباشد. اگرچه آنتونی و گوینداراجان نشان دادند که یک شرکت باید انگیزه را در مسیر توسعه ارتباط و در جهت بهبود موفقیت های مالی و تصمیمی افزایش دهد.

بازده ارتباط و رضایتمندی شغلی

بسیاری از ارگانهای خصوصی و عمومی مطالعه ی سیستم های ارتباطی خود را در جهت ارزیابی اثراتشان بر بازده شرکتها آغاز کرده اند. این ابتکارات ، با مطالعات مرتبط با بازده ارتباط و رابطه اش با رضایتمندی شغلی آغاز بهکارکرد. بنابراین میتواند نتیجه شود که دومتغیر های ارتباط و رضایتمندی شغلی بطور مستقیم مرتبط با موفقیتها و بازده یک شرکت هستند.

همترازی استراتژیک و انگیزه

وظایف مدیران و کارمندان میتواند به آنها انگیزه بدهد در صورتی که:وظایف معنی دار باشند، درصورتی که مدیران و کارمندان به خودی خود دارای مسئولیت برای پیامد های کارشان باشند. درصورتی که وظایف، فرصت را برای پرورش مدیران و کارمندان فراهم کند به عبارت دیگر فرصتی برای یادگیری از نقطه نضرات به آنها بدهد. در مقاله حاضر، محققان چگونگی همترازی استراتژیک را نشان میدهند که مدیران و کارمندان را از محتوای وظایفشان آگاه میسازد و به آنها مسئولیت برای نتایج کارهایشان میدهد. و آنها را قادر به ارائه نقطه نظراتشان میکند. همترازی استراتژیک موثر، مدیران و کارمندان را از با معنی بودن کارشان برای ارگانها مطلع میسازد. به عنوان نتیجه ی همترازی استراتژِک ، مدیران و کارمندان ارگانهای ایران، بطور استراتژیک مشمول انگیزه هستند. بنابراین همترازی استراتژیک مدیران و کارمندان را قدرتمند ساخته و مسئولیت در قبال نتایج کارهایشان به آنها میدهد.

پیشرفت نظریه ها:

طرح جامعی برای این مقاله از 6 ساختار کلیدی است که شامل : هوش عاطفی ، بازده ارتباطی، انگیزه، مدیریت استراتژیک، رفتار استراتژِک، و همترازی استراتژِک میباشد. بر اساس نوشته های موجود که قبلا بیان شدند، یک رابطه مثبتی میان هوش عاطفی . بازده ارتباط . انگیزه وجود دارد که به عنوان محور تعادل این رابطه میباشد. همچنین بررسی و مرور شواهد نشان میدهد که مدیریت استراتژِک میتواند بر رفتار و همترازی استراتژِک اثرگذار باشد. بنابراین میتوانیم پیشنهاد کنیم که انگیزه ، رابطه میان هوش عاطفی و بازده ارتباطی را متعادل میسازد. از مدل مطرح شده ، نتایج زیر بدست میآیند:

1:مدیریت استراتژِک رابطه قابل توجهی با رفتار استراتژِکی خواهد داشت.

2:مدیریت استراتژِک رابطه قابل توجهی با همترازی استراتژِکی حرفه IT خواهد داشت.

3:همترازی استراتژِکی حرفه آی تی رابطه قابل توجهی با انگیزه خواهد داشت.

4:رفتار های استراتژِکی رابطه قابل توجهی با هوش عاطفی خواهد داشت.

5:هوش عاطفی رابطه قابل توجهی با بازده ارتباطی خواهد داشت.

6:انگیزه ، رابطه میان هوش عاطفی و بازده ارتباطی را متعادل میسازد.

7:انگیزه رابطه قابل توجهی با هوش عاطفی دارد.

8:انگیزه رابطه قابل توجهی با بازده ارتباطی دارد.

9:بازده ارتباطی رابطه قابل توجهی با رضایتمندی شغلی دارد.

روش شناسی:

هدف تحقیق:

در این بررسی، هدف ما شناسایی رابطه میان مدیریت استراتژیک و رفتار استراتژیک ، مدیریت استراتژِک و همترازی استراتژیک، همترازی استراتژیک و انگیزش، رفتار استراتژیک و هوش عاطفی، هوش عاطفی و بازده ارتباط، و همچنین بازده ارتباط و رضایتمندی شغلی با متغیر متعادل کننده ی انگیزه در بانک ملی ایران است. برای بررسی سایر جوانب، تحقیقی توسط پرسشنامه ها انجام شد.

مجموعه داد ها و نمونه ها:

جمعیت مورد هدف در این بررسی شامل 30 شعبه از بانک ملی ایران است. نمونه ها از یک جمعیت از کارمندان مشغول به کار در بانک ملی ایران آورده شدند. اندازه نمونه محاسبه گردید و تعداد جمعیت ارزیابی گردید و با 123 مدیر و کارمند مصاحبه انجام گردید. از طرف دیگر ، 123 نفر بطور تصادفی و با استفاده از روش نمونه گیری وجدول تصادفی انتخاب شدند. ارتباط مدیران و کارمندان به مدت 1سال از 2009 تا سال 2010 جمع آوری شد.

مقیاس ها:

اعتبار ساختار ها برای پرسشنامه ها با استفاده تست Cronbach’s alpha بررسی شد. نتایج بررسی نشان داد که برخی از سوالها ، دارای مقدار کمتراز 0. 80 از ضریب کرونباچ بود که در نتیجه این سوالها از پرسشنامه حذف گردید. داده ها توسط ضریب مطابقت کندل پردازش شد که برای درک مقایسه بین متغیرها به کار برده شد.

بررسی ها و نتایج:

هدف از بکاربردن مواد در این مطالعه و ارتباط آنها در این تحقیق ، ارزیابی این رابطه بین متغیرها ویافتن رابطه ای مناسب میان هوش عاطفی و بازده ارتباط و انگیزه و رضایتمندی شغلی و مدیریت استراتژِک و همترازی استراتژیک و رفتار استراتژِک در بانک ملی ایران است. گروه آماری شامل 655 نمونه از 123 نفر هستند. نوشته ها برای جمعاوری داده ها مورد استفاده قرار گرفت. منابعی مانند:کتابها و مجلات علمی و مجلات و روزنامه ها و گزارشهای علمی و آرشیوهای ارگانها و مطالعات میدانی و پرسشنامه های است که با استفاده از Likerts’ spectrum ساخته شده اند. برای بررسی نظریه ها ابتدامیانگین سوالها برای هر متغیری که تعیین شده بود، انتخاب شد و سپس نرم افزار spss ver16ارتباط میان هردو گروه از متغیرها را بررسی کرد. اعتبار پرسشنامه ها توسط تست کرونباچ ارزیابی گردید که فرمولی برای اندازه گیری مقدار 85 درصد بود که قابل قبول است. ثبات پرسشنامه ها توسط هفت مقام دولتی با اعتبار 89 درصد اعلام گردید. روشهای آماری برای بررسی و تشریح مطالعه حاضر مورد استفاده قرار گرفت . مانند: آنهایی که با ضریب مطابقت کندل با استفاده از spss ver16 بررسی شدند و نتایج بدسیت آمده زیر را دادند .

1:ضریب کندل بین مدیریت استراتژیک و رفتار استراتژیک برابر 86 درصد شد و رابطه قابل توجه و مثبتی میان دو متغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

2:ضریب کندل میان مدیریت استراتژی و همترازی استراتژِک برابر 79 درصد است و رابطه مثبت و قابل توجهی میان دو متغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

3:ضریب کندل بین همترازی استراتژیک و انگیزه برابر 69 درصد است و ارتباطی مثبت و قابل توجه میان این دومتغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

4:ضریب کندل میان رفتار استراتژیک و هوش عاطفی برابر 73 درصد است و ارتباطی مثبت و قابل توجه میان این دومتغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

5:ضریب کندل بین هوش عاطفی و بازده ارتباط برابر 84 درصد است ارتباطی مثبت و قابل توجه میان این دومتغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

6:ضریب کندل بین متغیر متعادل کننده ی انگیزه با رابطه میان هوش عاطفی و بازده ارتباط برابر 76 درصد است ارتباطی مثبت و قابل توجه میان این دومتغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

7:ضریب کندل بین انگیزه و هوش عاطفی برابر 83 درصد است و ارتباطی مثبت و قابل توجه میان این دومتغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

8: ضریب کندل بین بازده ارتباط و انگیزش برابر 78 درصد است و ارتباطی مثبت و قابل توجه میان این دومتغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

9:ضریب کندل بین بازده ارنباط و رضایتمندی شغلی برابر 88 درصد است ارتباطی مثبت و قابل توجه میان این دومتغیر وجود دارد که این واقعیت نسبت 0. 999 قابل توجه است را مدنظر قرار میدهد.

با توجه به نتایج بررسی ضریب کندل، مدل تحقیق همانطور که در شکل 1 در پایین نشان داده شده شکل میگیرد.

نتیجه گیری:

نتایج نشان داده اند که رابطه مثبت و مهمی بین (مدیریت استراتژیک و رفتار استراتژِک) و (مدیریت استراتژیک و همترازی استراتژِک) و (همترازی استراتژیک وانگیزه )و (رفتار استراتژیک و هوش عاطفی) و (هوش عاطفی و بازده ارتباط) و همچنین بازده ارتباط و رضایتمندی شغلی با متغیر متعادل کننده ی انگیزه در بانک کشاورزی ایران وجود دارد. از نتایج این مطالعه میتوانیم نتیجه بگیریم که بانک کشاورزی ایران باید توجه بیشتری به هوش عاطفی و مدیریت استراتژیک و همترازی استراتژیک و انگیزه داشته باشد تا بتوانند به سوی رضایتمندی شغلی و بازده ارتباط هدایت شوند. ما تحقیقات بیشتری را برای تکثیر یافته هایمان در نمونه های وسیعتری در ارگانهای ایران انجام میدهیم. توجه داشته باشید که نتایج پیشین ، ارتباط میان هوش عاطفی و بازده ارتباط و رضایتمندی شغلی و انگیزه و مدیریت استراتژیک و همترازی استراتژیک و رفتار استراتژیک را رد کرده و مطالعه حاضر این موارد رد شده را به منظور پرکردن خلا تحقیق، توسعه بخشید.

 

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

 مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

CRM and 4P’s of Marketing

چکیده:

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری انتخاب شده، برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که (بخش بندی،هدف گیری بازار و جایگاه یابی در بازار) بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی(قیمت،محصول،توزیع،ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند. عناصر آمیخته بازاریابی یک اختصار و ساده سازی بوده و این رویکرد تبادلی(تجاری)، برای مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست. در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی ،چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم. اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این ها می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری شامل:

تعهد به مشتریان

آموزش و اختیاردهی(توانمندسازی)

استاندارد خدمت

مدیریت رسیدگی به شکایات

 
Gordon آنچه را که 11 عنصر بازاریابی ارتباط (که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند) 
نامگذاری کرد ،بدین صورت است: 
مشتری
طبقات
توانایی ها
هزینه،سودبخشی و ارزش
کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی
همکاری و یکپارچه سازی
سازگاری
ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی
سنجش مشتری
توجه به مشتری
زنجیره ی ارتباطات
 برای برخی از افراد چهار عنصر "موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری" برنامه ریزی،کارکنان،پروسه،خط مشی بوده در حالیکه برای سایرین، محصول،پروسه،رویه و کارکنان ،این عناصر می باشد.این مقاله به بررسی این جنبه ها با مثال هایی در هند خواهد پرداخت.

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم.
در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود.این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات ، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند:استراتژی های سازمان،فرهنگ سازمان،تاکتیک سازمان،افراد سازمان،سهم سازمان در بازار،رشد سازمان،سوددهی سازمان،ارزش گذاری سازمان . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود. 
در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت بنابراین از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
از زمانی که هنری فورد تولید انبوه را ابداع کرد،تمرکز ما بر روی محصول است.تمرکز بر افزایش بازدهی و کاهش هزینه ی هر واحد بوده است.تمرکز بر الصاق مشخصات محصولات ، هماهنگ شدن ساختار مدیریتی با خطوط تولید و سود و زیان محصول است.این موارد هماهنگ با مشتریان و سود و زیان مشتری نبوده است.
در 5 سال اخیر تغییری در این وضعیت رخ داده است،خوشبختانه ژاپن از کیفیت بعنوان استراتژی اصلی خود با گسترش مفهوم مدیریت کیفیت جامع بوسیله ی دمینگ و ژوران و... استفاده کرد.مفهوم کیفیت ، بوسیله ی ادراک باطنی تعریف نشده است بلکه براساس استانداردها و انتظارات مشتریان تعریف شده است.کیفیت،مطابقت با نیازهای مشتریان است.کیفیت ،برای حفظ و نگهداری مشتری ،تقویت سودبخشی و بدست آوردن سهمی از بازاربرای انواع سازمان ها ضروری می باشد.
ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد.بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری ،تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده است. هزینه ی جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری راضی فعلی می باشد.ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است.بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است.
مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است.
مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است.حال ما در این قسمت می بایست میان مشتری و مصرف کننده تمایز قائل شویم،همچنانکه تمایل داریم این دو واژه را بجای یکدیگر بکار ببریم.مشتری :خرده فروش،توزیع کننده،کاسب می باشد درحالیکه مصرف کننده ،استفاده کننده ی نهایی محصول یا خدمات می باشد. هردو به یک میزان از توجه ،نیاز دارند.چگونگی برخورد کارکنان شرکت با مشتری می تواند سبب شکل گیری یا از بین رفتن ارتباط شود و سرانجام در سودبخشی تاثیر گذارد درنتیجه مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از فقط مفهوم رضایت به تعهد است.     
 کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که (بخش بندی،هدف گیری بازارو جایگاه یابی در بازار) بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی(قیمت،محصول،توزیع،ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند.عناصر بازاریابی آمیخته یک اختصارو ساده سازی بوده و این رویکرد تبادلی (تجاری)،برای مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست .
در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی ،چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم.
اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این است.پیوند رضایت مشتری به وفاداری که به ترتیب وفاداری هم درطول زمان به سودبخشی پیوند داده می شود.مدیریت ارتباط با مشتری شامل:

تعهد به مشتریان                        

آموزش و اختیاردهی(توانمندسازی) 
استاندارد خدمت                        
مدیریت رسیدگی به شکایات   

چارچوب فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه مرحله می باشد:ساخت،که هدف را تحت پوشش قرار می دهد،برنامه ها و شرکا؛ مدیریت و نظارت؛و اجرا.
 آنچه را که Gordon 11 عنصر بازاریابی ارتباط (که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند) شناسایی کرد ،بدین صورت نامگذاری کرد:
مشتری:بازاریابی ارتباط اشاره می کند به اینکه اهداف منحصربفردی برای هر مشتری تنظیم می شوند،و سپس استراتژی مواجهه با هر یک از آنها توسعه می یابد.
طبقات:دامنه و قلمروی محصولات و خدمات ارائه و مهیا شده برای مشتریان را مشخص می کند. 
توانایی ها :محدوده ای از آن شایستگی هایی که می بایست در هر شرکتی به منظور ایجاد سود دو جانبه موجود باشد.  
هزینه،سودبخشی و ارزش:تمرکز بر درک و اصلاح مفهوم سوددهی به مشتریان،و سپس به اشتراک گذاشتن این ارزش.
کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی:برای اطمینان از اینکه فرآیندها عملکرد موثر و کارآمدی در منافع مشترک و دوجانبه مشتری و شرکت داشته باشند، بازاریابان ارتباط لازم است گروه را با تمرکز بر مشتری رهبری کنند.
همکاری و یکپارچه سازی:اگرچه رویکرد بازاریابی ارتباط تا حدودی موجب  یکپارچگی و ادغام پروسه ی معامله ی مشتری و شرکت می شود ،اما در بالاترین سطوح،نیاز به رویکرد همکاری خواهیم داشت.
سازگاری:محصولات و خدمات متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شده،بمنظور خلق حداکثر ارزش برای مشتریان.
ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی:ارتباط با مشتری مبتنی بر ارتباطات می باشد.بنابراین ارتباطات با مشتری باید به شدت دوجانبه و معنا دار برای آن ها باشد.  
سنجش مشتری:یک نفر باید وسواسانه به سنجش مشتری بپردازد.
توجه به مشتری:باید به مشتری توجه حقیقی داشت.که این مطلب ،شکل گیری ارتباطی که ارزش دو جانبه خلق می کند را تضمین می کند.
زنجیره ی ارتباطات:زنجیره ی کامل ارتباطات تولیدکنندگان،دلالان،کارگران و ... که شامل خلق ارزش از شرکت به مشتری است، رادر برمی گیرد.
ارج دهی به مشتری ،توجه و نگهداری مشتری-این ها جنبه های کلیدی تجارت در مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اساس سود بخشی در فروش می باشند.این 4 عنصر جدید مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت با 4 عنصر سنتی بازاریابی می باشند.توانایی افزودن و تمیز دادن ارزش ،ماهیت 4 عنصر جدید است.4 عنصر موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
برنامه ریزی:اگر شما برنامه ریزی نداشته باشید و دقیقا ندانید که با مدیریت ارتباط با مشتری به چه می خواهید برسید و چگونه داده ها را بدست آورده و از آن ها استفاده کنید،احتمال دارد که تکنولوژی اشتباه خریداری کنید و بدتر از آن بدون برنامه ورشکست شوید.
کارکنان:ضروری است که کارکنان و شرکا درگیر این موضوع شوند.کارکنان نیاز دارند که مهارت های خدمت به مشتری و اهداف و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را آموزش ببینند،در عین حال آنان ،برای تغییرات تکنولوژیکی که در طرز کار آن ها ،رخ می دهد آماده شوند.این نکته اهمیت دارد که اطلاعات ورودی کارکنان را برای تعیین اینکه آنها پروسه کاری را چگونه ارزیابی می کنند جمع آوری کنید.
از آنجایی که حیاتی ترین جنبه ی مدیریت ارتباط با مشتری ،برقراری ارتباط با مشتری می باشد،و کارکنان کسانی باشند که این رابطه را آغاز و برقرار می کنند،آن ها باید چگونگی تعامل با مشتریان ، نفوذ در میان آن ها و ارائه خدمت به مشتریان خود را بلد باشند.

در بطن توانایی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری، اطلاعات قرار دارند.به طعنه،اینجا جایی است که اکثر شرکت ها در مواجه شدن کارکنان با مشتریان خود ناتوان هستند.اغلب،آن ها ناچار می شوند در تعامل با مشتریانی که حقایق را نمی بینند قرار بگیرند که این امر منجر به بررسی مشتریان و برطرف سازی این مسئله می شود. 
پروسه:پروسه مدیریت ارتباط با مشتری یک نقشه ی کمکی برای درک چگونگی تماس مشتریان با شرکت ،جمع آوری اطلاعات و نحوه ی پردازش آن می باشد.روش های تکراری تماس با مشتری و برنامه های یکی کردن اطلاعات بدست آمده از تمام نقاط تماس با مشتریان را نشان می دهد.
اکثر شرکت ها پروسه ی تحلیل را از دید خود تکمیل می کنند،و سپس تلاش می کنند تا مشتریان را متناسب با این پروسه سازند.در عوض می باید ما از مشتریان فعلی خود دقیقا بپرسیم  به چه چیزهایی نیاز دارند ، چه چیز هایی می خواهند و از ما چه انتظاراتی دارند. همچنین آنچه را که مشتریان فعلی نیاز دارند،می خواهند و انتظار دارند را دریابیم.سپس مراحل پروسه ی تحلیل را طرح کرده و این اطلاعات را با سایرین به اشتراک بگذاریم.
خط مشی:حالا زمان آنست که ما خط مشی و طرح تکنولوژیکی خود را در مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب کنیم.اخیرا ابزارهای نرم افزاری و تکنولوژیهای متعددی که راه حل هایی برای جنبه های مختلف از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند برای کاربرد های تجاری معرفی شده است.بسته های تکنولوژی متنوع مدیریت ارتباط با مشتری را امتحان کنید و مناسب ترین آنها با کار شما که براحتی با خدمت به مشتری تطبیق می یابد را پیدا کنید.  
تکنولوژی بسیار مهم بوده، و میتواند جز لاینفک موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری باشد.هرچند،شرکت پیش از تعیین خط مشی تکنولوژی خود باید کارهای زیادی انجام دهد.80 درصد مدیریت ارتباط با مشتری ،درون سازی بوده و تنها 20 درصد آن ،تکنولوژی می باشد.شرکت ها در شناسایی و تشخیص تکنولوژیی که تمرکز مشتری را آشکار نمی کند، شکست خورده اند.معمولا،تکنولوژی  تجربه ی مشتری را ارائه نمی دهد بلکه فقط آن را امکان پذیر می سازد.
مقدار زیادی پول برای جمع آوری انواع مختلف اطلاعات از ارباب رجوع ،سرمایه گذاری شده است،در عین حال دفعات زیادی نیز وجود دارد که این اطلاعات هرگزآنالیز و تحلیل نشده اند،هرگز برای درک مشتریان یا برای ایجاد منفعت در مدیریت ارتباط با مشتری از آن ها استفاده نشده است.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ، در مرحله ی مرکزی برای کسب مزیت رقابتی قابل حفظ، در دنیای تجاری واقع شده است. اگرچه تصور شده بود مدیریت ارتباط با مشتری باعثدگرگونی در تجارت می شود،اما تاثیر آن در تجارت هند مخلوط شده است. ابزاری استراتژیک که ترکیبی از پروسه ی تجارت ،تکنولوژی ،کارکنان و اطلاعات بنگاه های اقتصادی برای جذب و حفظ مشتریان سودبخش است ، مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می شود.
مسلط ترین سرمایه گذاران در بحث مدیریت ارتباط با مشتری ،صنایع خدمت محور – عمدتا خدمات مالی مثل بانک ها،شرکت های بیمه،واسطه ها،خدمات فناوری اطلاعات،مهمانخانه ها،کالاهای مصرفی بادوام،بازاریابی بی واسطه،خرده فروشی و بخش وسایل ارتباطی می باشند. 
سازمان هایی چون Air-India ، ICICI Lombard, BPL Telecom, Standard Chartered Bankاز این ابزار بدرستی   ، 
استفاده کرده اند و به مزیت دست یافته اند.تفاوت آن ها در روشی که مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان گسترش پیدا می کند است.آنچه که باعث تغییر آن ها می شود ترکیب تکنولوژی و پروسه ی بکارگرفته شده است.
در Maruti ،شکایت مشتریان برای هر 10000 وسایل نقلیه ی تعمیر شده،یکی از مهم ترین اندازه گیری های توجه به مشتری 
بوده و یکی از جنبه های اصلی نظارت و دسته بندی عملکرد فروشندگان را تشکیل می دهد. 

عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان:
امروزه،مشتریان هندی بیشتر طالب و ناظربر ارزش دهی به پول می باشند.آنها از حقوق خود مطلع تر بوده و انتظاراتشان افزایش پیدا کرده است.امروزه نمی توان وجود مشتری را مسلم دانست. محصولات باید دارای منافع ملموس و ناملموس باشند.
محصولی را برای مشتری فراهم کنید که برای او قابل قبول تر است:مجموع تلاش های لازم شرکت ،برای قابل قبول ساختن محصول؟نمی توان از مشتریان خواست که به خاطر یک محصول خود را تغییر دهند.بسیاری از محصولات از آنجایی که موردقبول مشتریان قرار نمی گیرند،رد می شوند.بسیاری از محصولات طب سنتی هندی(داروهای افزایش طول عمر) مورد حمایت کافی مشتریان قرار نگرفتند بدلیل نتایج نامطمئن این محصولات و فقدان آزمودگی بالینی آن ها.
محصولی با قابلیت مدیریت مالی: قیمت امکان دارد بالا باشد،در صورتیکه مشتری معتقد باشدکه بیشتر از آن مبلغ پرداخت نمی کند.بسیاری از برندهای موفق به این دلیل وجود دارند که قیمت آن ها در "ذهن مشتری" قابلیت مدیریت مالی را دارد. صابون های لوکس رواج پیدا می کنند بعلت عرضه ی رایگان به مشتری و اینکه ارزش بیشتری برای پول قائل می شوند. 
نزدیک ترین دسترسی به مشتریان:توزیع ،عامل کلیدی موفقیت محصولات قدیمی یا جدید است.
Godrej, Hindustan Lever می توانند به روند رشد خود با اعمال تلاش های بسیار در جهت دسترس پذیر ساختن محصولات، سرعت ببخشند.
آگاهی میان مشتریان: تحقیقاتی دائمی،بسیاری از شرکت ها برای زنده نگهداشتن برند خود از طریق فعالیت های مختلف انجام می دهند.فعالیت های مختلف نظیر مدیریت رویدادها،کارگردانی تبلیغات تجاری/ترفیع و... که توسط شرکتهای خارجی استفاده شده باعث کسب حمایت بالایی از آن ها درهندوستان نیز شده است.
علاوه بر چها مورد ذکر شده چهار مورد اضافه نیز موردنیاز است.این چهار مورد عبارتند از:
ارتباط با مشتری:مفهوم دستیابی به قله ی منحصربفرد فروش حالا با کسب مشتری منحصر بفرد جایگزین شده است.ارتباط با مشتری اهمیت پیدا کرده است.
HLL,Colgate,Godrej  همگی درجهت اصلاح صفات محصولات خود برای متناسب سازی آن ها با نیازهای محلی  عقب  
کشیده اند.ارتباطات باید سبب بازدهی برای کاربر نهایی شود. مشتری وفاداری نخواهد بود، مگر اینکه از سرمایه گذاری انجام داده ،بازدهی بهتری کسب کند. 
بازگشت به مشتریان:مشتریان هندی نسبت به سایرین باهوشتر می باشند.آنها همیشه" ارزش پول" را حساب می کنند و حتی پس از اتمام خرید ، برای توجیه تصمیماتشان ،به ارزیابی ارزش پول ادامه می دهند. برآورد شده که اگر محصول جدید باشد ،فقط 18 درصد مشتریان سریعا و بدون دوراندیشی نسبت به خرید آن اقدام می کنند.اما اگر مبلغ سرمایه گذاری زیاد باشد پروسه ی تصمیم گیری معوق و کند می شود. 
گسترش پاسخ گویی از طریق ترفیع:تبلیغات باید سبب گسترش میزان فروش شود نه گسترش جایزه ها.امروزه، P&G به ذیحساب بودن توجه دارد.هر میزان پولی که هزینه می شود باید بازدهی و پاسخ کافی داشته باشد.بنابراین ترفیع نقش مهمی ایفا می کند.مدیریت رویدادها،ساخت تبلیغات تجاری،فعالیت های بازاریابی ارتباط ،به کندی سهم ترفیع را در هند مانند سایر کشورها کاهش می دهند.
ارتباط از طریق محصول وخدمت:مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی برای رسیدن به اوج استفاده می کند.مشتری بعنوان یک سخنران تبدیل به یک هدف کلیدی و مهم می شود.بازاریابی ارتباط آمیزه ای از محصول،کیفیت و خدمت می باشد.برای دستیابی به شکلی موثر از بازاریابی ارتباط ،هر سه عامل نقش ایفا می کنند.
آنچه که همگی می گویند و عمل می کنند اینست که،تعبیر مشتریان از تجربیات خود بطور گسترده ای تحت تاثیر: آنچه که قادر به خریدش هستند ،روندی که می باید دنبال کنند،قوانینی که آن ها را کنترل می کند،چه افرادی قابل حصول هستند،و چه زمانی خواستار برخورد حضوری می باشند،قرار می گیرد.مهم ترین چیزی که سبب ایجاد تجربه در مشتری می شود ،محصول است؛بنابراین باید محصول، ممتاز باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بسیاری از اتلاف ها را از برنامه های بازاریابی جدا و حذف نماید.داده ها و اطلاعات با هر بار تماس مشتری با شرکت و تماس افرادی از شرکت با مشتری حاصل می شوند. برای استفاده ی موفقیت آمیز از مدیریت ارتباط با مشتری،شرکت ها باید تمرکز خود را از محصولات به مشتریان انتقال داده و تغییراتی  در سر تا سر شرکت ایجاد کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری همچنین کمک می کند تا شرکت ها از طریق احراز و کسب قابلیت و صلاحیت های جدید،تحویل ارزش پول،رسمیت بخشدن به مدیریت کیفیت جامع،کاهش مدت زمان چرخه و ساخت برندی قوی ،از عهده رقابت برآیند. در حقیقت،مدیریت ارتباط با مشتری در ساخت و ایجاد برند های قوی هندی می تواند یاری رسان باشد.

آشنایی با رشته های مدیریت اجرایی و MBA

آشنایی با رشته های مدیریت اجرایی و MBA

تجارب موجود در فرآیند توسعه اقتصادی در کشورهای توسعه‌یافته و نوپای صنعتی نشان می‌دهد که توان مدیریت یکی از اهرم‌های قوی و محرک‌های اصلی توسعه است‌[2]. توسعه کشور و ارتقاء استاندارد زندگی در آن مستلزم بهبود و ارتقاء مدیریت در سازمان‌های اقتصادی و اجتماعی است. با بهبود مدیریت است که می‌توان بهره‌وری را افزایش داد و از ظرفیت‌ها و امکانات موجود، کالا و خدمات بیشتری را تولید نمود و ظرفیت‌های زیادتری را بوجود آورد.

بهبود مدیریت نیز مستلزم آگاهی و تسلط به دانش مدیریت است. امروزه مدیریت به عنوان یکی از شاخه‌های معرفت بشری پیشرفت زیادی نموده است و آموزش و تحقیق در زمینه آن گسترش فراوانی یافته است. با توجه به اهمیت دانش مدیریت در رشد و ارتقاء سازمان‌ها و جوامع، نظام‌های عالی کشورها آموزش و تحقیق در حوزه مدیریت را از نظر کیفی و کمی به سرعت توسعه داده‌اند. نیاز به تقویت و تجهیز کادر مدیریت بخصوص در سطح اجرایی، در کشور ما نیز به خوبی احساس شده است. کشور ما اکنون نیازمند مدیرانی است که بتوانند با بهره‌گیری از آخرین دستاوردهای دانش مدیریت و تجارب کشورهای صنعتی و نیز در نظر گرفتن شرایط بومی، وظایف خویش را در رهبری و مدیریت به ویژه در زمینه‌های برنامه‌ریزی، سازماندهی، هماهنگی و کنترل، مدیریت منابع انسانی و بالاخره نوآوری و تحول، به نحوی موثرتر از گذشته انجام داده و راه را برای توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هموار کنند‌.

یکی از زمینه‌های بارز توسعه و آموزش مدیریت ایجاد رشته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی و MBA در کشورهای مختلف جهان است. این رشته به سرعت نخست در آمریکا و کشورهای صنعتی و سپس در کشورهای در حال توسعه موفق، گسترش یافته است.

دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی (EMBA) یا Executive Master of Business Administration به منظور ‌پرورش مدیران کارآمد جهت اداره سازمان‌های اقتصادی- اجتماعی، تولیدی و خدماتی طراحی شده است.....

فارغ‌التحصیلان دوره‌های کارشناسی و مخصوصاً فارغ‌التحصیلان دوره‌های فنی و مهندسی وارد این دوره شده و در یک آموزش فشرده و پرکار به فراگیری دانش و فنون مدیریت می‌پردازند.

ترکیب دانش تخصصی دوره کارشناسی و آگاهی به دانش و فنون مدیریت کارشناسی ارشد، از فارغ‌التحصیلان این دوره مدیران کارآمد و موثری می‌سازد که در افزایش کارآیی و رشد سازمان‌های اقتصادی- اجتماعی تأثیر بسزایی دارند. به خاطر کسب همین توانایی‌هاست که در 3 دهه اخیر دوره‌های MBA در کشورهای مختلف جهان بسرعت گسترش یافته و تنها در کشور آمریکا حدود 700 موسسه آموزش عالی دوره MBA ارائه می‌دهند.

به طور خلاصه هدف این دوره پرورش افرادی است که قادر باشند در زمینه‌های ذیل انجام وظیفه نمایند:

1) اداره و راهبری موثر و کارآمد سازمان یا یک بخش تخصصی از آن نظیر بخش‌های تولیدی، بازاریابی و فروش، اطلاعات و مالی.

2) ارائه خدمات مشاوره‌ای و مطالعاتی در زمینه‌های مزبور به مدیران سازمان‌های اقتصادی و اجتماعی.

3) کارآفرینی با ایجاد فعالیت‌‌های جدید در درون سازمان و یا ایجاد سازمان‌‌های جدید.

4) فعالیت‌های آموزشی و پژوهشی در دانشگاه‌ها و سازمان‌های تحقیقاتی، ارائه سمینارها و برگزاری دوره‌های آموزشی در سازمان‌های دولتی و خصوصی و ..

روش تدریس و هیأت علمی

از جمله ویژگی‌های نظام آموزش این دوره استفاده از تجارب دانشجویان به عنوان یکی از منابع مهم آموزش و نیز توجه خاص به کار گروهی می‌باشد. از این رو در کنار روش متعارف استفاده از اسناد و کتاب، بر تبادل تجربه شرکت‌کنندگان و یادگیری از یکدیگر تاکید می‌شود. طرح قضایا و مسایل مدیریت در گروه‌های کوچک از جمله ابزارهایی است که در این برنامه به منظور تبادل تجربه و ابتکارات شرکت‌کنندگان، به طور وسیع مورد استفاده قرار می‌گیرد. بدین لحاظ ضروری است که شرکت‌کنندگان از تجربه کاری مفیدی برخوردار باشند. همچنین تدوین پروژه‌هایی در ارتباط با مسایل عینی واحدهای محل خدمت دانشجویان فرصت بکارگیری عمل تئوری‌های آموخته شده را فراهم می‌نماید، به طور خلاصه داوطلبان این برنامه باید خود را برای یک دوره پر تحرک آموزش که در آن نقشی فعال و مهم را ایفا می‌کنند، آماده سازند.

تعداد و نوع واحدها

دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی و MBA شامل واحدهای درسی در زمینه‌هایی به شرح ذیل است:

الف- دانش زیر بنائی مدیریت

ب- دانش عملیات پنجگانه مدیران

ج- دانش یک حوزه تخصصی

د- پروژه کارشناسی ارشد

هدف دروس ارائه شده در هر یک از گروه‌های مزبور به شرح زیر است:

الف- در گروه دروس مربوط به دانش زیر‌بنایی مدیریت، دانشجویان با زیرساخت‌های دانش مدیریت آشنا می‌شوند. این زیرساخت‌ها در زمینه‌های علوم اقتصادی، حسابداری، روش‌های کمی در تصمیم‌گیری و بهینه‌سازی، سیستم‌های اطلاعاتی، حقوق تجارت و ارتباطات قرار دارد.

ب- در گروه مربوط به دانش عملیات پنجگانه مدیریت، دانشجویان با مبانی نظری مربوط به عملیات اصلی مدیران آشنا می‌شوند. دانشجویان صرف‌نظر از گرایش تخصصی خود، در این دوره کارشناسی ارشد لازم است با نظریات و تئوری‌های موجود در حوزه عملیات اصلی همه مدیران شامل برنامه‌ریزی، کنترل، سازمان‌دهی، مدیریت منابع انسانی، رهبری و رفتار سازمانی آشنا شوند. در حوزه رهبری و رفتار سازمانی، روانشناسی و رفتار انسانی نیز مورد بحث قرار خواهد گرفت.

ج- در گروه دروس مربوط به دانش یک حوزه تخصصی، دانشجویان با دانش و فنون یک حوزه تخصصی مدیریت به طور عمیق‌تر آشنا می‌شوند. امروزه با گسترش رشته مدیریت، هر یک از حوزه‌های تخصصی آن نظیر مدیریت عملیات، مدیریت مالی و یا مدیریت استراتژیک حاوی نظریه‌ها و مطالب گسترده و عمیقی است که فراگیری همه آنها در یک دوره کارشناسی ارشد عملی و ضروری نیست. در واقع دانشجویان دوره کارشناسی ارشد، با توجه به علاقه خود و امکانات مرکز آموزش محل تحصیل خود، می‌توانند بطور عمیق وارد یک حوزه تخصصی شوند.

پروژه پایان تحصیلات بیشتر جنبه کاربردی دارد و هدف از آن آشنایی دانشجویان با مشکلات کاربرد مباحث تئوریک در عمل است. هدف دیگر از ارائه این مبحث، تحقیق نظری در یکی از موضوعات مربوط به دانش مدیریت است، با هدف کسب آمادگی جهت ادامه تحصیل در مقطع دکترا. در واقع دانشجویان باید در پایان این دوره تصمیم بگیرند که قصد ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر را دارند یا ترجیح می‌دهند وارد بازار کار شده و دانش کسب شده را در عمل به کار برند. بر اساس این تصمیم، موضوع و جهت‌گیری خود را برای پروژه پایان تحصیلی تعیین می‌کنند.

ادامه تحصیل

دانش‌آموختگان رشته مدیریت اجرایی یا MBA می‌توانند در هر یک از رشته‌های مربوط به مدیریت نظیر مدیریت تکنولوژی، مدیریت مالی، رهبری و رفتار سازمانی در مقطع دکترا ادامه تحصیل دهند. در واقع دانش‌آموختگان هر یک از رشته‌های مرتبط با مدیریت در مقطع کارشناسی ارشد می‌توانند برای ادامه تحصیل در همان رشته و یا سایر رشته‌های مدیریتی در آزمون مربوطه شرکت نمایند.

برخورداری از توانمندی و دانش مدیریت در هر سازمانی از عوامل مهم موفقیت محسوب می‌شود. از این رو دانش‌آموختگان رشته مدیریت اجرایی می‌توانند در اغلب سازمان‌ها مشغول به کار شوند. کاربرد وسیع دانش مدیریت، رویکرد کاربردی این رشته (در مقایسه با سایر رشته‌های مدیریت)، تنوع فعالیت‌ها در این رشته (مشاوره مدیریت، اداره سازمان‌ها یا بخش‌هایی از آن، کارآفرینی، فعالیت‌های آموزشی و پژوهشی)، جوان بودن رشته در کشور باعث شده تا این رشته بازار کار گسترده و سطح درآمد بالایی را برای دانش‌آموختگان به همراه داشته باشد. البته در این رشته توانمندی‌های فردی، علاقه و معلومات گسترده و مطالعات جانبی نقش بسیار مهمی در موفقیت دانش‌آموختگان دارد. همین امر باعث می‌گردد تا سطح در آمد و میزان ارتقاء شغلی دانش‌آموختگان بسیار متفاوت باشد.

تفاوت رشته MBA و مدیریت اجرایی

این سوال که تقریباً ذهن همه داوطلبین آزمون را به خود مشغول کرده، سوال مهمی است. برای پاسخ به این سوال، ابتدا فلسفه رشته MBA را باید توضیح بدهم. به طور خلاصه هدف این رشته آموزش مهارتهای لازم برای راه­اندازی یک کسب و کار (یک عملیات اقتصادی) به کسانی است که در یک رشته تحصیلی یا در یک صنعت تخصص دارند می­باشد.

مثلاً کسی که در رشته مهندسی عمران تحصیل کرده، ولی  قصد دارد، برای خودش کار کند و در رشته تخصصی خود شرکتی تاسیس کرده و کار اقتصادی کند، به تحصیل در این رشته می­پردازد. در این دوره مهارتهای لازم از قبیل نحوه جذب سرمایه، نحوه ثبت شرکت، روشهای جذب و استخدام نیروی انسانی، روشهای بازاریابی و تبلیغات را یاد می­گیرد. لذا اصولاً کسی که وارد این رشته می­شود، باید روحیات و استعداد لازم برای انجام کارهای مدیریتی و اجرایی، مهارتهای ارتباطی، مذاکره، تصمیم­گیری قاطع و سریع در مواقع بحرانی را داشته باشد.

فکر می­کنم با این توضیح متوجه شده باشید که چرا این رشته کارشناسی ندارد. زیرا قرار است ابتدا شما زمینه مورد علاقه و تخصص خود را مشخص کنید و بعد وارد این رشته شوید. در همین جا باید تاکید کنم که اصولاً نامرتبط بودن رشته کارشناسی، نه تنها یک ضعف به حساب نمی­آید، بلکه حتی یک فرصت است. زیرا تلفیق رشته مدیریت با یک رشته تخصصی می­تواند، زمینه پرورش مدیران و کارآفرینان متخصص را فراهم نماید.

هدف دوم این رشته، پرورش مدیران و مشاورانی است که بتوانند در سازمانهای موجود تحولات سازنده­ای را شکل داده و به توسعه و ارتقاء عملکرد آنها کمک کنند. مثلاً پزشکی که در رشته MBA تحصیل می­کند، می­تواند مدیریت یک بیمارستان را به عهده بگیرد.

اما در مورد تفاوت دو رشته MBA و مدیریت اجرایی

مدیریت اجرایی همان EMBA یا Executive MBA می­باشد. این دوره معمولاً برای کسانی طراحی می­شود که در حال حاضر در یک سازمان مسئوایت اجرایی به عهده دارند و یا از سالها سابقه و تجربه مدیریتی برخوردارند و قرار است در یک دوره کاملاً کاربردی و فشرده در سطوح بالاتری از مدیریت سازمان خود مشغول به فعالیت شوند.

لذا یک تفاوت مهم این دو رشته به کمتر بودن تعداد دروس و گرایشهای مدیریت اجرایی برمی­گردد. تفاوت دوم به حرفه­ای و با سابقه بودن فراگیران رشته مدیریت اجرایی بر می­گردد. رشته MBA در دانشگاههای سراسری ایران با احتساب واحدهای پیش­نیاز، بعضاً تا حدود 70 واحد درسی را در بر می­گیرد و تحصیل در این رشته گاهی 6 الی 7 ترم طول می­کشد. اما مدیریت اجرایی حداکثر حدود 45 الی 50 واحد را در بر می­گیرد و طول دوره آن حداکثر 2 سال است.

هر دو رشته ارزشمند و کاربردی هستند و این که کدام رشته بهتر است، کاملاً بستگی به شرایط فرد دارد. نکته دیگری که نباید از آن غافل شد شانس قبولی در هر یک از این رشته­ها است. برای دانشجویان و فارغ­التصیلان رشته­های فنی-مهندسی که بر زبان انگلیسی تسلط دارند، شانس قبولی در رشته MBA بالاست. اما کسانی که در ریاضی و یا زبان انگلیسی ضعف جدی دارند، شانس قبولی شان در مدیریت اجرایی بیشتر است.

یک مزیت انتخاب رشته مدیریت اجرایی آن است که داوطلبان این رشته اگر در آزمون سراسری قبول نشوند، می­توانند در آزمون دانشگاه آزاد شرکت کنند. آزمون دانشگاه آزاد و سراسری حدود 70% اشتراک دارند. اما در دانشگاه آزاد رشته MBA پذیرش نمی­ شود و داوطلبان این رشته تنها شانس قبولی در دانشگاه سراسری را دارند.

 

منبع: سایت شرکت تعاونی خدمات آموزشی کارکنان سازمان سنجش